Marché relatif à l’implémentation et la mise à disposition d'une application de gestion des communications entrantes via mail, téléphone et une plateforme de gestion à développer (Ticketing tool)

Voir le descriptif complet de l'objet du marché dans le guide de sélection. Le contrat portera sur la mise en œuvre, la fourniture des licences, la paramétrisation de départ, la formation à l’utilisation et la maintenance ultérieure et les développements d’un ticketing tool. L’outil de ticketing proposé ne sera pas …

CPV: 72000000 Usługi informatyczne: konsultacyjne, opracowywania oprogramowania, internetowe i wsparcia
Miejsce wykonania:
Marché relatif à l’implémentation et la mise à disposition d'une application de gestion des communications entrantes via mail, téléphone et une plateforme de gestion à développer (Ticketing tool)
Miejsce udzielenia zamówienia:
HR RAIL NV
Numer nagrody:
PPP1J2-262/5067/2025/012/CSS-KGV

1. Acheteur

1.1 Acheteur

Nom officiel : HR RAIL NV
Activité de l’entité adjudicatrice : Services de chemin de fer

2. Procédure

2.1 Procédure

Titre : Marché relatif à l’implémentation et la mise à disposition d'une application de gestion des communications entrantes via mail, téléphone et une plateforme de gestion à développer (Ticketing tool)
Description : Voir le descriptif complet de l'objet du marché dans le guide de sélection. Le contrat portera sur la mise en œuvre, la fourniture des licences, la paramétrisation de départ, la formation à l’utilisation et la maintenance ultérieure et les développements d’un ticketing tool. L’outil de ticketing proposé ne sera pas à développer sur mesure, l’entité adjudicatrice veut acquérir un outil existant. L’outil de ticketing devra au minimum offrir les services suivants : 1. Une plateforme web pour que : • les collaborateurs puissent poser des questions et suivre leurs demandes ; • les réponses puissent être fournies aux collaborateurs ; • les mails puissent être intégrés et les questions générées automatiquement ; • la gestion des clients soit possible ; • des rapports soient disponibles ; • un tableau de bord en temps réel reprenant des indicateurs clés soit repris. 2. Intégration dans l'environnement web existant HR RAIL ; 3. Interface(s) pour l'échange de données ;
Identifiant de la procédure : 9ce3d32f-3ea7-4763-a32f-b3b942c3c60f
Identifiant interne : PPP1J2-262/5067/2025/012/CSS-KGV
Type de procédure : Négociée avec publication préalable d’un appel à la concurrence / concurrentielle avec négociation
Justification de la procédure accélérée :
Principales caractéristiques de la procédure :

2.1.1 Objet

Nature du marché : Services
Nomenclature principale ( cpv ): 72000000 Services de technologies de l'information, conseil, développement de logiciels, internet et appui

2.1.3 Valeur

Valeur maximale de l’accord-cadre : 750 000 Euro

2.1.4 Informations générales

Base juridique :
Directive 2014/25/UE

2.1.6 Motifs d’exclusion

Motifs d’exclusion purement nationaux : (voir DUME)

5. Lot

5.1 Identifiant technique du lot : LOT-0001

Titre : Marché relatif à l’implémentation et la mise à disposition d'une application de gestion des services de support et d'assistance aux clients (Ticketing tool)
Description : Voir le descriptif complet de l'objet du marché dans le guide de sélection. Le contrat portera sur la mise en œuvre, la fourniture des licences, la paramétrisation de départ, la formation à l’utilisation et la maintenance ultérieure et les développements d’un ticketing tool. L’outil de ticketing proposé ne sera pas à développer sur mesure, l’entité adjudicatrice veut acquérir un outil existant. L’outil de ticketing devra au minimum offrir les services suivants : 1. Une plateforme web pour que : • les collaborateurs puissent poser des questions et suivre leurs demandes ; • les réponses puissent être fournies aux collaborateurs ; • les mails puissent être intégrés et les questions générées automatiquement ; • la gestion des clients soit possible ; • des rapports soient disponibles ; • un tableau de bord en temps réel reprenant des indicateurs clés soit repris. 2. Intégration dans l'environnement web existant HR RAIL ; 3. Interface(s) pour l'échange de données ;
Identifiant interne : 2025/012/CSS-KGV_1

5.1.1 Objet

Nature du marché : Services
Nomenclature principale ( cpv ): 72000000 Services de technologies de l'information, conseil, développement de logiciels, internet et appui
Options :
Description des options : Options autorisées (Le soumissionnaire pourra remettre une offre pour la mise à disposition d’une «knowledge data base» destinée à faciliter la mise à disposition d’informations.) Options exigées (Le soumissionnaire devra remettre offre pour l’intégration des appels téléphoniques dans le ticketing tool.)

5.1.2 Lieu d’exécution

Ville : Bruxelles\Brussel
Code postal : 1060
Subdivision pays (NUTS) : Arr. de Bruxelles-Capitale/Arr. Brussel-Hoofdstad ( BE100 )
Pays : Belgique
Informations complémentaires : Belgium

5.1.3 Durée estimée

Durée : 48 Mois

5.1.4 Renouvellement

Nombre maximal de renouvellements : 1
Autres informations sur le renouvellement : Le marché comporte une reconduction.

5.1.5 Valeur

Valeur maximale de l’accord-cadre : 750 000 Euro

5.1.6 Informations générales

Participation réservée : La participation n’est pas réservée.
Les noms et les qualifications professionnelles du personnel chargé de l’exécution du marché doivent être mentionnés : Non requises
Projet de passation de marché non financé par des fonds de l’UE
Le marché relève de l’accord sur les marchés publics (AMP) : oui

5.1.9 Critères de sélection

Critère :
Type : Capacité technique et professionnelle
Description : Voir guide de sélectionNiveau(x) minimal(aux): Voir guide de sélection
Critère :
Type : Aptitude à exercer l’activité professionnelle
Description : Le DUME, par lequel l'opérateur économique déclare qu’il ne se trouve pas dans une des situations d’exclusion visées aux articles 67 à 69 de la loi du 17 juin 2016. L’article 70 de la loi du 17 juin 2016 relative aux marchés publics s’applique. Pour les motifs d’exclusion visés à l’article 67 de la loi, le candidat ou soumissionnaire signale d’initiative s’il a pris les mesures correctrices visées au paragraphe 1er de l'article 70 au début de la procédure.

5.1.10 Critères d’attribution

Critère :
Type : Coût
Nom :
Description : Prix
Catégorie du critère d’attribution seuil : Ordre d’importance
Nombre critère d’attribution : 1
Critère :
Type : Qualité
Nom :
Description : Qualité
Catégorie du critère d’attribution seuil : Ordre d’importance
Nombre critère d’attribution : 2
Description de la méthode à utiliser si la pondération ne peut être exprimée par des critères :
Justification de l’absence d’indication de la pondération des critères d’attribution :

5.1.11 Documents de marché

Adresse des documents de marché : https://cloud.3p.eu/Downloads/1/262/1J2/2025

5.1.12 Conditions du marché public

Conditions de présentation :
Présentation par voie électronique : Requise
Adresse de présentation : https://www.publicprocurement.be
Langues dans lesquelles les offres ou demandes de participation peuvent être présentées : français, néerlandais
Catalogue électronique : Non autorisée
Variantes : Non autorisée
Description de la garantie financière : Cautionnement (3 % du montant estimé du marché (hors TVA), arrondi à la dizaine supérieure (12.000,00 €))
Date limite de réception des demandes de participation : 15/05/2025 10:30 +02:00
Date limite de validité de l’offre : 120 Jour
Conditions du marché :
Le marché doit être exécuté dans le cadre de programmes d’emplois protégés : Non
Conditions relatives à l’exécution du contrat : N.a.
Facturation en ligne : Requise
La commande en ligne sera utilisée : non
Le paiement en ligne sera utilisé : non
Forme juridique que doit revêtir un groupe de soumissionnaires auquel un marché est attribué : N.a.
Montage financier : N.a.
Montage financier : N.a.

5.1.15 Techniques

Accord-cadre :
Accord-cadre, avec remise en concurrence
Informations sur le système d’acquisition dynamique :
Pas de système d’acquisition dynamique

5.1.16 Informations complémentaires, médiation et réexamen

Organisation chargée des procédures de recours : Conseil d'Etat -
Organisation qui fournit des informations complémentaires sur la procédure de passation de marché : HR RAIL NV -
Organisation qui reçoit les demandes de participation : HR RAIL NV -

8. Organisations

8.1 ORG-0001

Nom officiel : HR RAIL NV
Numéro d’enregistrement : BE 0541.691.352
Adresse postale : Frankrijkstraat 85
Ville : Sint-Gillis
Code postal : 1060
Subdivision pays (NUTS) : Arr. de Bruxelles-Capitale/Arr. Brussel-Hoofdstad ( BE100 )
Pays : Belgique
Point de contact : Daniel Rathmes
Adresse électronique : daniel.rathmes@hr-rail.be
Téléphone : +32 25253982
Télécopieur : +32 25253516
Adresse internet : http://www.hr-rail.be/
Profil de l’acheteur : https://www.publicprocurement.be
Rôles de cette organisation :
Acheteur
Organisation qui fournit des informations complémentaires sur la procédure de passation de marché
Organisation qui reçoit les demandes de participation

8.1 ORG-0002

Nom officiel : Conseil d'Etat
Numéro d’enregistrement : BE 0931.814.266
Adresse postale : Rue de la science 33 \Wetenschapsstraat 33
Ville : Bruxelles\Brussel
Code postal : 1040
Subdivision pays (NUTS) : Arr. de Bruxelles-Capitale/Arr. Brussel-Hoofdstad ( BE100 )
Pays : Belgique
Adresse électronique : info@conseildetat.be
Téléphone : +32 22349611
Rôles de cette organisation :
Organisation chargée des procédures de recours

8.1 ORG-0003

Nom officiel : 3P - Aanbieder van diensten / Prestataire de services
Numéro d’enregistrement : BE 0475.480.736
Ville : Antwerpen / Anvers
Code postal : 2000
Subdivision pays (NUTS) : Arr. Antwerpen ( BE211 )
Pays : Belgique
Adresse électronique : info@3p.eu
Téléphone : +32 3 294 30 51
Rôles de cette organisation :
Prestataire de services de passation de marché

8.1 ORG-0004

Nom officiel : FPS Policy and Support
Numéro d’enregistrement : BE 0671.516.647
Ville : Brussels
Code postal : 1000
Subdivision pays (NUTS) : Arr. de Bruxelles-Capitale/Arr. Brussel-Hoofdstad ( BE100 )
Pays : Belgique
Adresse électronique : e.proc@publicprocurement.be
Téléphone : +32 2 740 80 00
Rôles de cette organisation :
TED eSender
Informations relatives à l’avis
Identifiant/version de l’avis : 86d74c1d-56a6-4e27-a687-a8cb1412774b - 01
Type de formulaire : Mise en concurrence
Type d’avis : Avis de marché ou de concession – régime ordinaire
Date d’envoi de l’avis : 14/04/2025 00:00 +02:00
Date d’envoi de l’avis (eSender) : 14/04/2025 00:00 +02:00
Langues dans lesquelles l’avis en question est officiellement disponible : français néerlandais
Numéro de publication de l’avis : 00247422-2025
Numéro de publication au JO S : 75/2025
Date de publication : 16/04/2025