Fourniture d'une Solution d'aide en ligne avec FAQ en mode Saas et de prestations associées

La Direction de la Distribution et de l’Audience à distance de la BGPN (Branche Grand Public et Numérique) de La Poste souhaite se doter d’une solution pour la gestion de ses sites d’aide en ligne à destination des clients particuliers et professionnels avec un moteur de recherche efficace et la …

CPV: 48000000 Software package and information systems, 72000000 IT services: consulting, software development, Internet and support
áit fhorghníomhaithe:
Fourniture d'une Solution d'aide en ligne avec FAQ en mode Saas et de prestations associées
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La Poste
uimhir dámhachtana:

1. Acheteur

1.1 Acheteur

Nom officiel : La Poste
Forme juridique de l’acheteur : Entreprise publique
Activité de l’entité adjudicatrice : Services postaux

2. Procédure

2.1 Procédure

Titre : Fourniture d'une Solution d'aide en ligne avec FAQ en mode Saas et de prestations associées
Description : La Direction de la Distribution et de l’Audience à distance de la BGPN (Branche Grand Public et Numérique) de La Poste souhaite se doter d’une solution pour la gestion de ses sites d’aide en ligne à destination des clients particuliers et professionnels avec un moteur de recherche efficace et la possibilité d’alimenter d’autres canaux (assistant virtuel, page web) via des contenus hébergés et administrés au sein de la solution, ainsi que des prestations associées. La solution devra se conformer au Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD). Le traitement des données de La Poste, y compris l’hébergement, la sauvegarde et/ou la consultation devra impérativement être localisé au sein de l'Union Européenne (UE), d’un pays de l’Espace Economique Européen (EEE), d’un pays reconnu comme adéquat par l’Union Européenne Le dossier de consultation qui sera envoyé aux prestataires sélectionnés précisera les éléments liés à cette exigence. La solution devra également respecter la Politique de Sécurité des SI du Groupe La Poste (PSSIG). Le dossier de consultation qui sera envoyé aux candidats sélectionnés précisera les éléments liés à ces exigences.
Identifiant de la procédure : ca883ed6-619f-4d41-950b-e1bb4925a148
Type de procédure : Négociée avec publication préalable d’un appel à la concurrence / concurrentielle avec négociation
La procédure est accélérée : non
Justification de la procédure accélérée :
Principales caractéristiques de la procédure :

2.1.1 Objet

Nature du marché : Fournitures
Nature supplémentaire du marché : Services
Nomenclature principale ( cpv ): 48000000 Logiciels et systèmes d'information
Nomenclature supplémentaire ( cpv ): 72000000 Services de technologies de l'information, conseil, développement de logiciels, internet et appui

2.1.2 Lieu d’exécution

Pays : France
N’importe où dans le pays donné

2.1.3 Valeur

Valeur estimée hors TVA : 1 500 000 Euro
Valeur maximale de l’accord-cadre : 1 800 000 Euro

2.1.4 Informations générales

Informations complémentaires : Si le candidat s’appuie sur les capacités d’autres opérateurs économiques (économiques/ financières ou techniques/ professionnelles), il doit : - Justifier des capacités de ce ou ces opérateurs et - Apporter la preuve qu’il en disposera pour l’exécution du marché. Cette preuve peut être apportée par tout moyen approprié, notamment une attestation sur l’honneur de cet autre opérateur économique confirmant ses capacités et leur mise à disposition du candidat pendant l’exécution du marché. La demande de participation accompagnée des renseignements et documents demandés (sur questionnaire d'information ou sous format libre) devront être remis sur le Portail Fournisseurs ( https://e-sourcing.extra.laposte.fr ). En cas de difficulté, les candidats pourront contacter la cellule support au 02 72 65 29 10 ou mag.fournisseur@laposte.fr Tous les documents demandés devront être remis avant la date et l'heure limites mentionnées dans l'avis. Le candidat souhaitant répondre via le DUME le remettra au format pdf et au format xml dans un ZIP. Conformément aux dispositions de articles R.2143-13 du Code de la commande publique, le candidat n'est pas tenu de fournir les documents et renseignements demandés dans le cadre du présent avis qui peuvent être obtenus via un système électronique de mise à disposition d'information administré par un organisme officiel ou d'un espace de stockage numérique accessible gratuitement par La Poste et ses filiales. Dans ce cas, le candidat précisera dans le dossier de réponse toutes les informations nécessaires à la consultation de ce système ou de cet espace.
Base juridique :
Directive 2014/25/UE

2.1.6 Motifs d’exclusion

Sources des motifs d'exclusion : Avis
Motifs d’exclusion purement nationaux : La non remise des documents indiqués ci-dessus entrainera l’élimination du candidat. Le candidat remettra, sur la plate-forme Provigis ( https://www.provigis.com/) , les documents indiqués ci-dessous : 1/ son numéro unique d'identification 2/ s'il est en redressement judiciaire, la copie du ou des jugements prononcés 3/ une déclaration dûment datée et signée sur papier à en-tête du fournisseur, pour justifier qu'il n'entre dans aucun des cas mentionné à l'article L.2141-1 et au 1° et 3° de l'article L.2141-4 du Code de la commande publique 4/ les certificats délivrés par les administrations et organismes compétents attestant que le candidat ne se trouve pas dans un cas d'interdiction de soumissionner mentionné à l'article L.2141-2 du Code de la commande publique, c'est-à-dire : - une attestation de vigilance délivrée par l'URSSAF prouvant qu'il est à jour de ses cotisations et contributions sociales et attestant de la régularité de sa situation au regard de l'obligation d'emploi des travailleurs handicapés. - une attestation fiscale justifiant de la régularité de sa situation fiscale (paiement de la TVA, de l'impôt sur les sociétés ou de l'impôt sur le revenu) 5/ le cas échéant, la liste nominative des salariés étrangers employés par le candidat et soumis à l'autorisation de travail mentionnée à l'article L. 5221-2 du Code du travail, précisant pour chaque salarié, conformément à l'article D. 8254-2 du Code du travail, sa date d'embauche, sa nationalité ainsi que le type et le numéro d'ordre du titre valant autorisation de travail. Les candidats établis à l'étranger fournissent les pièces prévues aux articles D 8222-7 et D 8254-3 du code du travail. 6/ le cas échéant, les pièces prévues à l'article R.1263-12 du Code du Travail en cas de détachement de salariés. Si le candidat se présente en groupement, il fournira une lettre de constitution du groupement, signée par chacun de ses membres, précisant les dénomination, adresse, téléphone et adresse électronique de chacun des cotraitants, l'identité du mandataire, et les pouvoirs qui lui sont donnés. Chaque membre du groupement devra fournir l'ensemble des renseignements demandés à la présente rubrique.

5. Lot

5.1 Identifiant technique du lot : LOT-0001

Titre : Fourniture d'une Solution d'aide en ligne avec FAQ en mode Saas et de prestations associées
Description : La consultation vise à fournir une solution pour les sites d'aide en ligne à destination des clients particuliers et professionnels et la possibilité d'alimenter d'autres canaux (assistant virtuel, page web) via des contenus hébergés et administré au sein de la solution ainsi que la gestion des évolutions front associées. Actuellement, il existe 2 sites d'aide en ligne pour laposte.fr, l’un pour les particuliers, l’autre pour les professionnels, et 2 sites d'aide en ligne pour laposte.net, l’un appelé aide.laposte.net et l’autre postmaster.laposte.net, géré par un back office. Les sites feront l’objet d’une migration, et dans un temps deux d’une refonte, il est possible que pour certains des sites une refonte soit directement réalisée plutôt qu’une migration. Les besoin fonctionnels et techniques visent notamment à : - Fournir une solution pour gérer et héberger ses sites d’aide en ligne (web et mobile); - Administrer les contenus; - Administrer les liens, redirections, bandeaux d'informations, motifs de contact, etc; - Analyser la donnée et l'extraire, mesurer la satisfaction client; - Permettre à l'utilisateur final une navigation fluide et efficace, et permettre la prise de contact; - Alimenter l’Assistant virtuel en contenu - Alimenter le site de Laposte.net qui appel des titres de faqs dynamiquement - Intégrer ces solutions dans l’environnement technique La Poste selon les attentes de La Poste (exemple : SSO, compte client, ...) ; - Migrer les contenus existants - Fournir les prestations de support technique et fonctionnel ; - Assurer les formations des administrateurs. Il est attendu en outre du candidat qu'il accompagne La Poste dans les travaux suivants : - De gestion de projet, de mise en œuvre, de conception générale et détaillée technique et fonctionnelle, de déploiement de la solution, d'être force de proposition et de conseil - De paramétrage, de développement et d'intégration - De recette et de mise en production - De migration et reprise des données - Des prestations de réversibilité - Des prestations de conduite du changement notamment la formation des administrateurs fonctionnels et techniques. La solution devra couvrir les volumétries approximatives de 20 millions de consultations, et 3 millions de questions utilisateur et plus de 900K de tickets créés. Néanmoins, le site d'assistance de La Poste pourrait connaitre un afflux soudain et non récurrent de visiteurs dans des cas imprévus de type Covid. Le nombre d'utilisateurs du back office (pour l'administration et l'édition de contenu) est estimé à 10 personnes. Les prestations principales attendues seront les suivantes : - Une phase projet d’intégration de la solution avec l’accostage à l’écosystème de La Poste - des formations des utilisateurs - du support et la maintenance associée - des développements spécifiques - des prestations complémentaires Le montant maximum du marché est fixé à 1 800 000 Euros HT, sur la durée totale de l’accord-cadre, périodes de reconduction comprises. Le nombre d’attributaire pour ce marché est fixé à 1. Les échanges écrits et oraux du projet seront réalisés exclusivement en français. La durée de validité de l'offre doit être d'un an.

5.1.1 Objet

Nature du marché : Fournitures
Nature supplémentaire du marché : Services
Nomenclature principale ( cpv ): 48000000 Logiciels et systèmes d'information
Nomenclature supplémentaire ( cpv ): 72000000 Services de technologies de l'information, conseil, développement de logiciels, internet et appui
Options :
Description des options : Les options sont les périodes de reconductions du marché. Le marché sera conclu pour une durée ferme de 24 mois, renouvelable par périodes de reconduction successives de12 mois dans la limite de 3 fois sauf dénonciation dans les conditions prévues au contrat.

5.1.2 Lieu d’exécution

Pays : France
N’importe où dans le pays donné
Informations complémentaires :

5.1.3 Durée estimée

Durée : 1 825 Jour

5.1.4 Renouvellement

Nombre maximal de renouvellements : 0

5.1.6 Informations générales

Participation réservée : La participation n’est pas réservée.
Projet de passation de marché non financé par des fonds de l’UE
Le marché relève de l’accord sur les marchés publics (AMP) : oui
Le marché en question convient aussi aux petites et moyennes entreprises (PME) : oui
Informations complémentaires : Il est précisé qu’une même entreprise ne pourra pas faire acte de candidature : - En candidat individuel et en tant que membre d’un ou plusieurs groupements Et/ou - En tant que membre de plusieurs groupements. La Poste retiendra les 5 candidats les mieux classés au regard des critères déterminés ci-dessous, sous réserve de l’obtention d’une note supérieure ou égale à 10/20.

5.1.9 Critères de sélection

Sources des critères de sélection : Avis
Critère : Autres exigences économiques ou financières
Description : Pérennité financière (Critère pondéré à 20% de la note totale) : Le candidat devra fournir à La Poste, les liasses fiscales ou documents équivalents (c'est-à-dire bilans, comptes de résultats, annexes numérotées de 2050 à 2059 inclus et les rapports de gestion) des 3 derniers exercices disponibles et remplir les informations demandés dans le questionnaire d'informations. En cas de création récente, le candidat devra fournir tout autre justificatif de nature à démontrer sa capacité économique et financière. Si le candidat se présente en groupement, chaque membre du groupement devra fournir l’ensemble des renseignements demandés à la présente rubrique.
Critère : Références sur des services spécifiés
Description : Références clients (Critère pondéré à 40 % de la note totale): Le candidat présentera 3 références clients de moins de trois ans pour des prestations similaires en termes de périmètre fonctionnel, de complexité d'organisation et de nombre d’utilisateurs (solution et prestations associées) à celles du marché auquel il candidate. A ce titre, pour chaque référence client, il fera une description succincte du projet comprenant : - contexte, objectifs, populations concernées, méthodologie mise en œuvre, nombre d'utilisateurs/nombre de sessions visiteurs/nombre de questions utilisateurs posées/nombre de FAQ (en écriture, en consultation), fonctionnalités couvertes par la solution, - Nom et domaine d'activité de la société, URL/site concerné - Rôle joué par le candidat (éditeur, revendeur, intégrateur, autre (préciser lequel) ), - Nom et version de la solution déployée et/ou prestations associées, - Pays de la réalisation du projet, - Durée de réalisation du projet (phase BUILD) - Montant du contrat, - Configuration et dimensionnement du dispositif en équivalent temps plein lors de la phase de build, - Interfaces avec les SI existants (connecteurs, logiciels, outils de téléphonie, CRM, bots, SSO…), - Mode technique de la solution logicielle déployée (ex: on premise, hybride, SaaS), Le candidat fournira pour chaque référence une attestation délivrée par le client (nom, qualité, coordonnées). A défaut, il fournit une attestation sur l'honneur mentionnant ces mêmes informations, La Poste se réservant le droit d'en vérifier la réalité auprès du client.
Critère : Effectif moyen annuel
Description : Effectifs de la société (Critère pondéré à 30% de la note totale): Le candidat indiquera, pour les trois dernières années les effectifs moyens annuels auquel il a eu accès dans les domaines de compétence spécifiques au présent marché ainsi que Le nombre d'experts/consultants par niveau d'expérience (junior, confirmé, senior) dont il dispose dans les domaines d'activité sollicités par l'objet du besoin.
Critère : Mesures de gestion environnementale
Description : Mesures de gestion environnementale/ Certifications de gestion environnementale (Critère pondéré à 10% de la note totale) : - Le candidat indiquera les mesures de gestion environnementale mises en œuvre pour l’exécution du marché, synthétisées dans un document d’une page étayée par des chiffres, en français, sans renvoi vers des liens ou un rapport environnemental, qu’il pourra appliquer pour la réalisation des prestations. - Le candidat fournira, s’il dispose de certification en cours de validité du management environnemental de l'énergie ou si une démarche est en cours (ex : ISO 50 001, ISO 14 001, ISO 26 000, STBI ou équivalent), un certificat de qualité délivré par un organisme indépendant accrédité attestant qu’il se conforme aux systèmes ou aux normes de gestion environnementale.

5.1.11 Documents de marché

L’accès à certains documents de marché est restreint
Justification de la restriction de l’accès à certains documents de marché : Questions relatives aux droits de propriété intellectuelle
Langues dans lesquelles les documents de marché sont officiellement disponibles : français
Des informations sur les documents restreints sont disponibles à l’adresse suivante : https://e-sourcing.extra.laposte.fr

5.1.12 Conditions du marché public

Conditions de présentation :
Présentation par voie électronique : Requise
Adresse de présentation : https://e-sourcing.extra.laposte.fr
Langues dans lesquelles les offres ou demandes de participation peuvent être présentées : français
Catalogue électronique : Non autorisée
La signature ou le cachet électronique avancé(e) ou qualifié(e) [au sens du règlement (UE) № 910/2014] est requis(e)
Variantes : Non autorisée
Les soumissionnaires peuvent présenter plusieurs offres : Non autorisée
Description de la garantie financière : Le candidat devra fournir à La Poste avant la signature du contrat une attestation d’assurance ( RC exploitation, RC professionnelle).
Date limite de réception des demandes de participation : 16/05/2025 11:00 +02:00
Conditions du marché :
Le marché doit être exécuté dans le cadre de programmes d’emplois protégés : Non
Conditions relatives à l’exécution du contrat : Les conditions d’exécution du contrat sont décrites dans les documents du marché.
Un accord de confidentialité est requis : non
Facturation en ligne : Non autorisée
La commande en ligne sera utilisée : non
Le paiement en ligne sera utilisé : non
Forme juridique que doit revêtir un groupe de soumissionnaires auquel un marché est attribué : Dans le cas où le marché serait attribué à un groupement, afin de sécuriser l’exécution du marché pendant toute sa durée, le groupement devra avoir la forme d’un groupement conjoint avec mandataire solidaire.
Montage financier : - Financement du marché par les ressources propres de La Poste. - La Poste procède au paiement, sauf disposition légale contraire ou accord spécifique entre les parties, dans un délai de 60 jours à compter de la date d'émission de la facture. - L'Euro est l'unité monétaire choisie pour le paiement des prestations, fournitures ou travaux. - Les sous-traitants bénéficieront du paiement direct dans les conditions du Code de la Commande Publique.

5.1.15 Techniques

Accord-cadre :
Accord-cadre, avec remise en concurrence
Informations sur le système d’acquisition dynamique :
Pas de système d’acquisition dynamique

5.1.16 Informations complémentaires, médiation et réexamen

Organisation chargée des procédures de médiation : Le Médiateur des entreprises -
Organisation chargée des procédures de recours : Tribunal Judiciaire de Paris -
Informations relatives aux délais de recours : Les personnes qui ont un intérêt à conclure le contrat et qui sont susceptibles d’être lésées par des manquements aux obligations de publicité et de mise en concurrence peuvent exercer un référé précontractuel (article 1441-1 à 1441-3-1 du code de procédure civile) avant la signature du contrat. Les personnes qui ont un intérêt à conclure le contrat et qui sont susceptibles d’être lésées par des manquements aux obligations de publicité et de mise en concurrence peuvent exercer un référé contractuel (articles 1441-1 à1441-3-1 du code de procédure civile) dans un délai de 31 jours suivant la publication de l’avis d’attribution au JOUE.
Organisation qui fournit des informations complémentaires sur la procédure de passation de marché : La Poste -
Organisation qui fournit un accès hors ligne aux documents de marché : La Poste -
Organisation qui fournit des précisions concernant l’introduction des recours : Tribunal Judiciaire de Paris -
Organisation qui reçoit les demandes de participation : La Poste -
Organisation qui traite les offres : La Poste -

8. Organisations

8.1 ORG-0001

Nom officiel : La Poste
Numéro d’enregistrement : 356000000
Adresse postale : 9 RUE DU COLONEL PIERRE AVIA
Ville : PARIS
Code postal : 75015
Subdivision pays (NUTS) : Paris ( FR101 )
Pays : France
Point de contact : Mondir TOUFIK
Adresse électronique : mondir.toufik@laposte.fr
Téléphone : +33 155440554
Adresse internet : https://www.laposte.fr
Profil de l’acheteur : https://e-sourcing.extra.laposte.fr
Rôles de cette organisation :
Acheteur
Organisation qui fournit des informations complémentaires sur la procédure de passation de marché
Organisation qui fournit un accès hors ligne aux documents de marché
Organisation qui reçoit les demandes de participation
Organisation qui traite les offres

8.1 ORG-0002

Nom officiel : Tribunal Judiciaire de Paris
Numéro d’enregistrement : 17750111101763
Adresse postale : PARVIS DU TRIBUNAL DE PARIS
Ville : PARIS CEDEX 17
Code postal : 75859
Subdivision pays (NUTS) : Paris ( FR101 )
Pays : France
Adresse électronique : tj-paris@justice.fr
Téléphone : +33 144325151
Rôles de cette organisation :
Organisation chargée des procédures de recours
Organisation qui fournit des précisions concernant l’introduction des recours

8.1 ORG-0003

Nom officiel : Le Médiateur des entreprises
Numéro d’enregistrement : MEDIATEUR_ENTREPRISES
Adresse postale : 98 -102 RUE DE RICHELIEU
Ville : PARIS
Code postal : 75002
Subdivision pays (NUTS) : Paris ( FR101 )
Pays : France
Téléphone : +33100000000
Rôles de cette organisation :
Organisation chargée des procédures de médiation
Informations relatives à l’avis
Identifiant/version de l’avis : cf0785f5-0032-4180-9689-ed72dc9e668e - 01
Type de formulaire : Mise en concurrence
Type d’avis : Avis de marché ou de concession – régime ordinaire
Date d’envoi de l’avis : 21/04/2025 12:58 +00:00
Langues dans lesquelles l’avis en question est officiellement disponible : français
Numéro de publication de l’avis : 00260456-2025
Numéro de publication au JO S : 79/2025
Date de publication : 23/04/2025