Usluga održavanja jedinstvenog kontaktnog centra (JKC)

Jedinstveni kontakt centar (u daljnjem tekstu: JKC) pruža podršku u korištenju javnih e-usluga. Cilj JKC-a je omogućiti krajnjim korisnicima brz i jednostavan pronalazak potrebnih informacija, telefonom, mailom ili digitalnom interakcijom pomoću virtualnog asistenta. Radi povećanja učinkovitosti, JKC omogućava orkestraciju procesa i automatizaciju repetitivnih radnji, a implementirani su i elementi poput …

CPV: 72212333 Servicios de desarrollo de software de gestión de contactos
Plazo:
22 de abril de 2025 a las 12:00
Tipo de plazo:
Presentación de una oferta
Lugar de ejecución:
Usluga održavanja jedinstvenog kontaktnog centra (JKC)
Organismo adjudicador:
MINISTARSTVO PRAVOSUĐA, UPRAVE I DIGITALNE TRANSFORMACIJE
Número de premio:
153/25

1. Kupac

1.1 Kupac

Službeno ime : MINISTARSTVO PRAVOSUĐA, UPRAVE I DIGITALNE TRANSFORMACIJE
Pravni oblik kupca : Središnje tijelo državne uprave
Djelatnost javnog naručitelja : Opće javne usluge

2. Postupak

2.1 Postupak

Naslov : Usluga održavanja jedinstvenog kontaktnog centra (JKC)
Opis : Jedinstveni kontakt centar (u daljnjem tekstu: JKC) pruža podršku u korištenju javnih e-usluga. Cilj JKC-a je omogućiti krajnjim korisnicima brz i jednostavan pronalazak potrebnih informacija, telefonom, mailom ili digitalnom interakcijom pomoću virtualnog asistenta. Radi povećanja učinkovitosti, JKC omogućava orkestraciju procesa i automatizaciju repetitivnih radnji, a implementirani su i elementi poput upravljanja odnosima s korisnicima i korisničkim iskustvom, sa svrhom jačanja zadovoljstva korisnika e-usluga javne uprave. U kontekstu procesa pružanja podrške, razlikujemo korisnike na sljedeći način: • Korisnici (institucije koje koriste JKC za pružanje podrške) • Krajnji korisnici (građani i poslovni subjekti) Detaljnije u prilogu: Opis predmeta nabave/tehnička specifikacija koji je sastavni dio ove Dokumentacije o nabavi.
Identifikacijska oznaka postupka : 87db6441-be4d-479a-b2a4-6643af0ac674
Interna identifikacijska oznaka : 153/25
Vrsta postupka : Otvoren
Postupak je ubrzan : ne
Obrazloženje ubrzanog postupka :
Glavna obilježja postupka : Otvoreni postupak

2.1.1 Svrha

Priroda ugovora : Usluge
Glavna klasifikacija ( cpv ): 72212333 Usluge razvoja programske podrške za upravljanje kontaktima

2.1.2 Mjesto izvršenja

Zemlja – podregija (NUTS) : Extra-Regio NUTS 3 ( HRZZZ )
Zemlja : Hrvatska
Dodatne informacije : Mjesto izvršenje usluga su uredi Izvršitelja (daljinskim pristupom, putem telekomunikacijskih uređaja) te mjesta gdje je instaliran sustav i iz ureda Naručitelja.

2.1.3 Vrijednost

Procijenjena vrijednost bez PDV-a : 1 100 000 Euro

2.1.4 Opće informacije

Pravna osnova :
Direktiva 2014/24/EU

2.1.6 Razlozi za isključenje

Izvori razloga za isključenje : Dokumentacija o nabavi, Obavijest
Sudjelovanje u zločinačkoj organizaciji : Sudjelovanje u zločinačkoj organizaciji
Korupcija : Korupcija
Prijevara : Prijevara
Kaznena djela terorizma ili kaznena djela povezana s terorističkim aktivnostima : Kaznena djela terorizma ili kaznena djela povezana s terorističkim aktivnostima
Pranje novca ili financiranje terorizma : Pranje novca ili financiranje terorizma
Dječji rad i drugi oblici trgovanja ljudima : Rad djece i drugi oblici trgovanja ljudima
Kršenje obveze plaćanja poreza : Plaćanje poreza
Kršenje obveze plaćanja doprinosa za socijalno osiguranje : Plaćanje obveza za mirovinsko i zdravstveno osiguranje

5. Grupa

5.1 Tehnički ID lota : LOT-0000

Naslov : Usluga održavanja jedinstvenog kontaktnog centra (JKC)
Opis : Jedinstveni kontakt centar (u daljnjem tekstu: JKC) pruža podršku u korištenju javnih e-usluga. Cilj JKC-a je omogućiti krajnjim korisnicima brz i jednostavan pronalazak potrebnih informacija, telefonom, mailom ili digitalnom interakcijom pomoću virtualnog asistenta. Radi povećanja učinkovitosti, JKC omogućava orkestraciju procesa i automatizaciju repetitivnih radnji, a implementirani su i elementi poput upravljanja odnosima s korisnicima i korisničkim iskustvom, sa svrhom jačanja zadovoljstva korisnika e-usluga javne uprave. U kontekstu procesa pružanja podrške, razlikujemo korisnike na sljedeći način: • Korisnici (institucije koje koriste JKC za pružanje podrške) • Krajnji korisnici (građani i poslovni subjekti)
Interna identifikacijska oznaka : 153/25

5.1.1 Svrha

Priroda ugovora : Usluge
Glavna klasifikacija ( cpv ): 72212333 Usluge razvoja programske podrške za upravljanje kontaktima

5.1.2 Mjesto izvršenja

Zemlja – podregija (NUTS) : Extra-Regio NUTS 3 ( HRZZZ )
Zemlja : Hrvatska
Dodatne informacije : Mjesto izvršenje usluga su uredi Izvršitelja (daljinskim pristupom, putem telekomunikacijskih uređaja) te mjesta gdje je instaliran sustav i iz ureda Naručitelja.

5.1.3 Očekivano trajanje

Datum početka : 15/05/2025
Trajanje : 24 Mjesec

5.1.4 Obnova

Maksimalan broj obnavljanja : 0

5.1.5 Vrijednost

Procijenjena vrijednost bez PDV-a : 1 100 000 Euro

5.1.6 Opće informacije

Rezervirano sudjelovanje : Sudjelovanje nije rezervirano.
Projekt javne nabave ne financira se sredstvima EU-a
Javna nabava obuhvaćena je Sporazumom o javnoj nabavi (GPA) : da
Ova javna nabava prikladna je i za mala i srednja poduzeća (MSP-ovi) : da

5.1.8 Kriteriji pristupačnosti

Uvjeti pristupačnosti za osobe s invaliditetom nisu uzeti u obzir jer javna nabava nije namijenjena fizičkim osobama

5.1.9 Kriteriji za odabir

Izvori kriterija odabira : Obavijest, Dokumentacija o nabavi
Kriterij : Upis u trgovački registar
Opis : Detalji opisani u dokumentaciji o nabavi
Kriterij : Ukupni godišnji promet
Opis : Detalji opisani u dokumentaciji o nabavi
Kriterij : Reference na određene usluge
Opis : Detalji opisani u dokumentaciji o nabavi
Kriterij : Relevantne obrazovne i profesionalne kvalifikacije
Opis : Detalji opisani u dokumentaciji o nabavi
Kriterij : Certifikati neovisnih tijela o standardima osiguranja kvalitete
Opis : Detalji opisani u dokumentaciji o nabavi

5.1.10 Kriteriji za dodjelu

Kriterij :
Vrsta : Cijena
Naziv : Cijena ponude
Opis : Cijena ponude
Kategorija kriterija za dodjelu prag : Ponder (točke, točan)
Broj kriterija za dodjelu : 40
Kriterij :
Vrsta : Kvaliteta
Naziv : Stručno iskustvo stručnjaka – izvršeni ugovor
Opis : Bodovna vrijednost prema ovom kriteriju izračunava se prema sljedećoj formuli: S=(〖Sa〗_1+〖Sa〗_2+〖Sb〗_1+〖Sb〗_2+〖Sc〗_1 〖+〖Sc〗_2+Sd〗_1+〖Sd〗_2+〖Se〗_1+〖Se〗_2)/S_max *45 gdje je : S – ukupni bodovi ponude x za nefinancijske - tehničke kriterije, Sax – bodovi ponude x prema ocjeni kriterija Stručnjak 1, Sbx – bodovi ponude x prema ocjeni kriterija Stručnjak 2, Scx – bodovi ponude x prema ocjeni kriterija Stručnjak 3, Sdx – bodovi ponude x prema ocjeni kriterija Stručnjak 4, Sex – bodovi ponude x prema ocjeni kriterija Stručnjak 5, 45 – težinski faktor nefinancijskog kriterija (45%). Maksimalna ocjena (S) koju ponuditelj može dobiti prema ovom kriteriju je 45.
Kategorija kriterija za dodjelu prag : Ponder (točke, točan)
Broj kriterija za dodjelu : 45
Kriterij :
Vrsta : Kvaliteta
Naziv : Specifično iskustvo stručnjaka - certifikat
Opis : Naručitelj kao nefinancijski kriterij određuje kvalitetu ponude kroz kriterij koji se promatra kroz specifično iskustvo stručnjaka – posjedovanje certifikata za sve tražene stručnjake u području koja su vezana uz predmet nabave, kako bi se osigurala uspješna i pravovremena provedba ugovora o uslugama koje su predmet ove nabave. S obzirom na ozbiljnost i složenost usluga koje se nabavljaju te s obzirom da će ovi stručnjaci biti odgovorni za koordinaciju različitih aktivnosti, Naručitelj je stava kako je za uspješno i pravovremeno izvršenje usluga nužno da u izvršenju usluga koji su predmet ove nabave sudjeluju stručnjaci sa važećim certifikatom što predstavlja dodanu vrijednost ponudi. Maksimalan broj bodova koji ponuditelj može ostvariti u okviru ovog kriterija je 15 bodova. Vrsta certifikata i način dodjele bodova po ovom kriteriju određen je detaljnije u prilogu_ Kriterij za odabir ponude koji je sastavni dio ove Dokumentacije o nabavi. Bodovna vrijednost prema ovom kriteriju izračunava se prema sljedećoj formuli: C=(〖Ca〗_x+〖Cb〗_x+〖Cc〗_x+〖Cd〗_x+〖Ce〗_x)/C_max *15 gdje je : C – ukupni bodovi ponude x za nefinancijske - tehničke kriterije, Cax – bodovi ponude x prema ocjeni kriterija Stručnjak 1, Cbx – bodovi ponude x prema ocjeni kriterija Stručnjak 2, Ccx – bodovi ponude x prema ocjeni kriterija Stručnjak 3, Cdx _bodovi ponude x prema ocjeni kriterija Stručnjak 4, Cex _ bodovi ponude x prema ocjeni kriterija Stručnjak 5, Cmax – bodovi najviše ocijenjene ponude od svih ponuđenih koje su zadovoljile minimalne uvjete 15 – težinski faktor ovog nefinancijskog kriterija (15%).
Kategorija kriterija za dodjelu prag : Ponder (točke, točan)
Broj kriterija za dodjelu : 15
Opis metode koja se primjenjuje ako se ponderiranje ne može izraziti na temelju kriterija :
Obrazloženje nenavođenja ponderiranja kriterija za dodjelu :

5.1.11 Dokumentacija o nabavi

Adresa dokumentacije o nabavi : https://eojn.hr/tender-eo/41574
Ad hoc komunikacijski kanal :

5.1.12 Uvjeti nabave

Uvjeti podnošenja :
Elektroničko podnošenje : Obvezno
Adresa za podnošenje : https://eojn.hr/tender-eo/41574
Jezici na kojima se mogu podnijeti ponude ili zahtjevi za sudjelovanje : hrvatski
Elektronički katalog : Nije dopušteno
Varijante : Nije dopušteno
Ponuditelji mogu podnijeti više od jedne ponude : Nije dopušteno
Opis financijskog jamstva : Ponuditelj je obvezan u ponudi priložiti jamstvo za ozbiljnost ponude u obliku bankarske garancije ili novčanog pologa, u iznosu od: 32.000,00EUR. Ukoliko ponuditelj dostavlja jamstvo za ozbiljnost ponude u obliku bankarske garancije, u istoj mora biti navedeno sljedeće: da je korisnik garancije Ministarstvo pravosuđa, uprave i digitalne transformacije, Ulica grada Vukovara 49, Zagreb te ona mora biti neopoziva, bezuvjetna, naplativa na „prvi poziv“ i „bez prigovora“ u slučajevima iz članka 214., stavka1., točke 1. ZJN 2016, važenje bankarske garancije ne smije biti kraće od roka valjanosti ponude. Sukladno članku 214., stavku 1., točki 1. ZJN 2016, Naručitelj ima pravo naplatiti iznos jamstva za ozbiljnost ponude u sljedećim slučajevima: • odustajanje ponuditelja od svoje ponude u roku njezine valjanosti, • nedostavljanje ažuriranih popratnih dokumenata sukladno članku 263. ZJN 2016 • neprihvaćanje ispravka računske greške, • odbijanje potpisivanja ugovora o javnoj nabavi • nedostavljanje jamstva za uredno ispunjenje ugovora. Jamstvo za ozbiljnost ponude dostavlja se u izvorniku, odvojeno od elektroničke dostave ponude, na način kako je navedeno u Uputama ponuditeljima. Jamstvo za ozbiljnost ponude mora trajati minimalno sukladno roku valjanosti ponude. Gospodarski subjekt može dostaviti jamstvo koje je duže od roka valjanosti ponude. Ako istekne rok valjanosti ponude, Naručitelj će tražiti od ponuditelja produženje roka valjanosti ponude i jamstva za ozbiljnost ponude sukladno tom produženom roku. U slučaju Zajednice ponuditelja, bankovno jamstvo za ozbiljnost ponude može dostaviti bilo koji član Zajednice, u cijelosti ili parcijalno s članom/ovima, pod uvjetom da u tekstu jamstva član Zajednice obavezno navede da se jamstvo dostavlja u ime Zajednice ponuditelja, te navede sve članove u čije ime dostavlja jamstvo. Ako jamstvo za ozbiljnost ponude ne bude naplaćeno, Naručitelj se obvezuje vratiti ponuditeljima izvornik jamstva za ozbiljnost ponude u roku od10 dana od potpisivanja ugovora o javnoj nabavi, odnosno dostave jamstva za uredno izvršenje ugovora o javnoj nabavi. Dio ponude koji se dostavlja sredstvima koja nisu elektronička, dostavlja se u zatvorenoj omotnici na adresu Naručitelja. Na omotnici mora biti naznačeno: • Na prednjoj strani: MINISTARSTVO PRAVOSUĐA, UPRAVE I DIGITALNE TRANSFORMACIJE Ulica grada Vukovara 49 10000 Zagreb Ev. broj nabave: 153/25 Predmet nabave: “Nabava usluge održavanja jedinstvenog kontaktnog centra (JKC)“ „DIO/DIJELOVI PONUDE KOJI SE DOSTAVLJAJU ODVOJENO“ „NE OTVARAJ“ • Na prednjoj strani ili poleđini: < Naziv i adresa Ponuditelja / članova zajednice gospodarskih subjekata > < OIB/nacionalni identifikacijski broj Ponuditelja / članova zajednice gospodarskih subjekata Rok valjanosti jamstva za ozbiljnost ponude mora biti najmanje do isteka roka valjanosti ponude, a gospodarski subjekt može dostaviti jamstvokoje je duže od roka valjanosti ponude.
Rok za zaprimanje ponuda : 22/04/2025 12:00 +01:00
Rok do kojeg ponuda mora ostati valjana : 90 Dan
Informacije o javnom otvaranju :
Datum otvaranja : 22/04/2025 12:00 +01:00
Mjesto : Ministarstvo pravosuđa, uprave i digitalne transformacije, ulica grada Vukovara 49, Zagreb.
Dodatne informacije : U postupku otvaranja mogu sudjelovati ovlašteni zastupnici gospodarskog subjekta, dok prisutne mogu biti i druge osobe.
Uvjeti ugovora :
Ugovor se mora izvršiti u okviru programa zaštićenih radnih mjesta : Ne
Uvjeti koji se odnose na izvršenje ugovora : Nije definirano
Elektroničko izdavanje računa : Obvezno
Naručivanje će biti elektroničko : ne
Plaćanje će biti elektroničko : ne
Financijski aspekti : Sukladno Prijedlogu Okvirnog sporazuma.

5.1.15 Tehnike

Okvirni sporazum :
Okvirni sporazum bez ponovne provedbe nadmetanja
Maksimalan broj sudionika : 999
Dodatno pokriće kupca : Naručitelji koji su navedeni u ovoj obavijesti
Informacije o dinamičkom sustavu nabave :
Nema dinamičkog sustava nabave

5.1.16 Dodatne informacije, posredovanje i pravna zaštita (preispitivanje)

Organizacija za preispitivanje (pravnu zaštitu) : Državna komisija za kontrolu postupaka javne nabave -
Organizacija koja pruža dodatne informacije o postupku javne nabave : MINISTARSTVO PRAVOSUĐA, UPRAVE I DIGITALNE TRANSFORMACIJE -
Organizacija koja pruža više informacija o postupcima preispitivanja (pravne zaštite) : MINISTARSTVO PRAVOSUĐA, UPRAVE I DIGITALNE TRANSFORMACIJE -

8. Organizacije

8.1 ORG-0001

Službeno ime : MINISTARSTVO PRAVOSUĐA, UPRAVE I DIGITALNE TRANSFORMACIJE
Registracijski broj : 72910430276
Poštanska adresa : Ulica grada Vukovara 49
Grad : Grad Zagreb
Poštanski broj : 10000
Zemlja – podregija (NUTS) : Grad Zagreb ( HR050 )
Zemlja : Hrvatska
Kontaktna točka : nabava@mpudt.hr
Tel. : +385 13714000
Profil kupca : https://mpu.gov.hr/
Uloge ove organizacije :
Kupac
Organizacija koja pruža dodatne informacije o postupku javne nabave
Organizacija koja pruža više informacija o postupcima preispitivanja (pravne zaštite)

8.1 ORG-0002

Službeno ime : Državna komisija za kontrolu postupaka javne nabave
Registracijski broj : 95857869241
Poštanska adresa : Ulica grada Vukovara 23/V
Grad : Zagreb
Poštanski broj : 10000
Zemlja – podregija (NUTS) : Grad Zagreb ( HR050 )
Zemlja : Hrvatska
Kontaktna točka : Kontakt
E-pošta : dkom@dkom.hr
Tel. : +385 14559 930
Uloge ove organizacije :
Organizacija za preispitivanje (pravnu zaštitu)

8.1 ORG-0003

Službeno ime : Narodne novine d.d.
Registracijski broj : TED94
Registracijski broj : HR64546066176
Poštanska adresa : Savski gaj XIII. 6
Grad : Zagreb
Poštanski broj : 10020
Zemlja – podregija (NUTS) : Grad Zagreb ( HR050 )
Zemlja : Hrvatska
Kontaktna točka : EOJN Helpdesk
E-pošta : eojn@nn.hr
Tel. : +385 16652889
Uloge ove organizacije :
TED eSender
Informacije o obavijesti
Identifikacijska oznaka / verzija obavijesti : 51a7126a-7f95-4d12-b871-338366cd62d7 - 01
Vrsta obrasca : Nadmetanje
Vrsta obavijesti : Obavijest o nadmetanju ili koncesiji – standardni režim
Datum slanja obavijesti : 21/03/2025 18:00 +01:00
Jezici na kojima je ova obavijest službeno dostupna : hrvatski
Broj objave obavijesti : 00191156-2025
Broj izdanja SL S-a : 59/2025
Datum objave : 25/03/2025