Świadczenie usługi Infolinii dla Centrum e-Zdrowia

1. Przedmiotem zamówienia jest Świadczenie usługi Infolinii dla Centrum e-Zdrowia 2. Zamówienie nie zostało podzielone na części. 3. Szczegółowy opis przedmiotu zamówienia stanowi Załącznik nr 1 do SWZ - Opis Przedmiotu Zamówienia. 4. Wykonawca zobowiązany jest zrealizować zamówienie na zasadach i warunkach opisanych w Istotnych postanowieniach umowy stanowiących Załącznik nr …

CPV: 71356300 Servicios de apoyo técnico, 79510000 Servicios de contestación de llamadas telefónicas, 79512000 Centro de llamadas
Lugar de ejecución:
Świadczenie usługi Infolinii dla Centrum e-Zdrowia
Organismo adjudicador:
Centrum e-Zdrowia
Número de premio:
WRZ.270.57.2024

1. Nabywca

1.1 Nabywca

Oficjalna nazwa : Centrum e-Zdrowia
Status prawny nabywcy : Instytucja administracji centralnej
Sektor działalności instytucji zamawiającej : Zdrowie

2. Procedura

2.1 Procedura

Tytuł : Świadczenie usługi Infolinii dla Centrum e-Zdrowia
Opis : 1. Przedmiotem zamówienia jest Świadczenie usługi Infolinii dla Centrum e-Zdrowia 2. Zamówienie nie zostało podzielone na części. 3. Szczegółowy opis przedmiotu zamówienia stanowi Załącznik nr 1 do SWZ - Opis Przedmiotu Zamówienia. 4. Wykonawca zobowiązany jest zrealizować zamówienie na zasadach i warunkach opisanych w Istotnych postanowieniach umowy stanowiących Załącznik nr 2 do SWZ.
Identyfikator procedury : 73c09cff-112c-4e08-b1e5-891f2ceb2e9d
Poprzednie ogłoszenie : 303118-2024
Wewnętrzny identyfikator : WRZ.270.57.2024
Rodzaj procedury : Otwarta
Procedura jest przyspieszona : tak
Uzasadnienie procedury przyspieszonej : Termin składania ofert skrócony na podstawie art. 138 ust. 2 pkt.1 - opublikowano wstępne ogłoszenie o którym mowa w art. 89 ustawy Pzp w dniu 19.03.2024, numer publikacji ogłoszenia: 164716-2024
Główne aspekty procedury :

2.1.1 Przeznaczenie

Charakter zamówienia : Usługi
Główna klasyfikacja ( cpv ): 79510000 Usługi telefonicznych automatów zgłoszeniowych
Dodatkowa klasyfikacja ( cpv ): 71356300 Usługi wsparcia technicznego
Dodatkowa klasyfikacja ( cpv ): 79512000 Centrum obsługi klienta

2.1.2 Miejsce realizacji

Podpodział krajowy (NUTS) : Miasto Warszawa ( PL911 )
Kraj : Polska

2.1.3 Wartość

Szacunkowa wartość bez VAT : 21 058 861,79 Złoty

2.1.4 Informacje ogólne

Informacje dodatkowe : 1. Zamawiający wymaga wniesienia wadium w wysokości w wysokości 200 000,00 zł. Szczegółowe informacje znajdują się w Rozdziale X SWZ. 2. Wykonawca, którego oferta zostanie wybrana jako najkorzystniejsza zobowiązany będzie do wniesienia zabezpieczenia należytego wykonania umowy najpóźniej w dniu jej zawarcia, w wysokości 3 % maksymalnej wartości wynagrodzenia brutto, o którym mowa w § 5 ust. 1 Projektowanych postanowień umowy. 3. Stosownie do art. 95 ust. 1 ustawy PZP, Zamawiający wymaga zatrudnienia przez wykonawcę na podstawie umowy o pracę przez cały okres świadczenia usługi infolinii Kierownika Projektu, Kierownika Nadzoru Infolinii oraz przynajmniej 10 Konsultantów wykonujących czynności związane z obsługą realizacji przedmiotu zamówienia. 1) Wykonawca do realizacji zamówienia powinien zatrudnić osoby, których dane osobowe ma prawo przetwarzać na podstawie odrębnych przepisów oraz które wyrażą zgodę na dostęp Zamawiającego do ich danych osobowych. Osoba, która takiej zgody nie wyrazi nie może brać udziału w wykonywaniu przedmiotu zamówienia.
Podstawa prawna :
Dyrektywa 2014/24/UE

5. Część zamówienia

5.1 Techniczny ID partii : LOT-0001

Tytuł : Świadczenie usługi Infolinii dla Centrum e-Zdrowia
Opis : 1. Przedmiotem zamówienia jest Świadczenie usługi Infolinii dla Centrum e-Zdrowia 2. Szczegółowy opis przedmiotu zamówienia stanowi Załącznik nr 1 do SWZ - Opis Przedmiotu Zamówienia. 3. Wykonawca zobowiązany jest zrealizować zamówienie na zasadach i warunkach opisanych w Istotnych postanowieniach umowy stanowiących Załącznik nr 2 do SWZ.
Wewnętrzny identyfikator : WRZ.270.57.2024

5.1.1 Przeznaczenie

Charakter zamówienia : Usługi
Główna klasyfikacja ( cpv ): 79510000 Usługi telefonicznych automatów zgłoszeniowych
Dodatkowa klasyfikacja ( cpv ): 71356300 Usługi wsparcia technicznego
Dodatkowa klasyfikacja ( cpv ): 79512000 Centrum obsługi klienta
Opcje :
Opis opcji : W ramach przedmiotu zamówienia Zamawiający przewiduje możliwość zastosowanie opcji, o której mowa w art. 441 ustawy PZP polegającej na: 1. zleceniu obsługi dodatkowych Zgłoszeń ponad miesięczny wolumen określony w pkt 10 OPZ, tj. 27 225, w liczbie 20 000 Zgłoszeń; 2. zleceniu przeprowadzenia kampanii wychodzącej; 3. przedłużeniu świadczenia usługi Infolinii na kolejne 12 miesięcy.

5.1.2 Miejsce realizacji

Podpodział krajowy (NUTS) : Miasto Warszawa ( PL911 )
Kraj : Polska
Informacje dodatkowe :

5.1.3 Szacowany okres obowiązywania

Okres obowiązywania : 3 Rok

5.1.5 Wartość

Szacunkowa wartość bez VAT : 21 058 861,79 Złoty

5.1.6 Informacje ogólne

Projekt zamówienia niefinansowany z funduszy UE
Zamówienie jest objęte zakresem Porozumienia w sprawie zamówień rządowych (GPA) : tak
Informacje o poprzednich ogłoszeniach :
Identyfikator poprzedniego ogłoszenia : 164716-2024
Informacje dodatkowe : 1.Usługa Infolinii dla Centrum e-Zdrowia będzie realizowana w zakresie spraw określonych w OPZ przez okres 24 miesięcy licząc od 1 grudnia 2024 r. poprzedzona okresem przygotowawczym trwającym 3 miesiące (zamówienie podstawowe) z możliwością przedłużenia świadczenia usługi Infolinii na kolejne 12 miesięcy (zamówienie opcjonalne). 2. Wykaz oświadczeń i dokumentów, potwierdzających brak podstaw wykluczenia zostały określone w rozdziale VII SWZ. 3. Zamawiający skorzysta z przepisu art. 139 ustawy PZP i najpierw dokona badania i oceny ofert, a następnie dokona kwalifikacji podmiotowej wykonawcy, którego oferta została najwyżej oceniona, w zakresie braku podstaw wykluczenia oraz spełniania warunków udziału w postępowaniu. 4. Zamawiający przed udzieleniem zamówienia, wezwie Wykonawcę, którego oferta została najwyżej oceniona, do złożenia w wyznaczonym, nie krótszym niż 10 dni, terminie aktualnych na dzień złożenia oświadczeń lub dokumentów wymienionych w rozdziale VII pkt. 1.2 SWZ. 5. Informacje o przetwarzaniu danych osobowych zostały zawarte w rozdziale XX SWZ. 6. Wykonawca będzie związany ofertą do dnia 09.09.2024 r. Bieg terminu związania ofertą rozpoczyna się w dniu, w którym upływa termin składania ofert (art. 220 ustawy PZP). 7. Zamawiający przewiduje możliwość udzielenia zamówień, o których mowa w art. 214 ust.1 pkt 7 ustawy PZP. Udzielenie zamówienia z wolnej ręki polegało będzie na powtórzeniu podobnych usług jakie zostały określone w postępowaniu podstawowym, zgodnych z przedmiotem zamówienia, a ich wartość została ustalona na kwotę brutto 12 951 200,00 złotych.

5.1.10 Kryteria udzielenia zamówienia

Kryterium :
Rodzaj : Cena
Nazwa :
Opis : Zamawiający dokona oceny ofert przyznając punkty w ramach poniższego kryterium oceny ofert. Zamawiający oceni i porówna jedynie te oferty, które nie podlegają odrzuceniu. Ocena złożonych ofert w zakresie przedmiotowego kryterium zostanie dokonana na podstawie podanej przez Wykonawcę ceny brutto za wykonanie całości przedmiotu zamówienia. Cena ta winna być wskazana w ofercie, której wzór stanowi Załącznik nr 4 do SWZ. Ocena punktowa w ramach tego kryterium zostanie dokonana zgodnie ze wzorem: C = (Cn / Co) x 50 50% - waga kryterium Przyjmuje się, że 1% = 1 pkt i tak zostanie przeliczona liczba punktów w kryterium cena gdzie: C – liczba punktów przyznanych Wykonawcy w kryterium „Cena brutto” Cn - najniższa cena oferty brutto spośród ofert podlegających ocenie Co – cena brutto w ocenianej ofercie Maksymalna liczba punktów do uzyskania w tym kryterium wynosi 50,00.
Waga (wartość punktowa, dokładna) : 50
Kryterium :
Rodzaj : Jakość
Nazwa :
Opis : Kryterium: Plan zarzadzania Infolinią 1. Zamawiający oceni i porówna jedynie te oferty, które nie podlegają odrzuceniu. 2. Ocena punktowa w ramach tego kryterium zostanie dokonana na podstawie złożonej wraz z Ofertą procedury do zarządzania zdarzeniami pojawiającymi się na Infolinii. Punkty zostaną przyznane Wykonawcy na podstawie przedstawionej procedury obsługi incydentów bezpieczeństwa, która została wdrożona u Wykonawcy. Ocenie podlegać będą wymienione poniżej wymagania. Punkty zostaną przyznane zgodnie z poniższą tabelą za spełnienie poszczególnych wymagań i będą sumowane. Brak regulacji w procedurze poszczególnych wymagań daje wykonawcy 0 punków za dane wymaganie. Punkty zostaną przyznane zgodnie z poniższymi punktami, za spełnienie poszczególnych wymagań i będą sumowane. Brak regulacji w procedurze poszczególnych wymagań daje wykonawcy 0 punków za dane wymaganie. 1) Przedstawienie wdrożonej procedury obsługi incydentu bezpieczeństwa polegającego na braku poprawnego przetwarzania danych osobowych związanego z obsługą Zgłoszenia - 5 pkt; 2) Przedstawienie podziału zadań wynikających z OPZ na osoby zaangażowane w realizację przedmiotu zamówienia - 5 pkt; 3) Przedstawienie procedury zapewnienia ciągłości zarządzania Infolinią w przypadku niespodziewanego zakończenia pracy jednej z Kluczowych Osób realizujących przedmiot zamówienia - 10 pkt. Przyjmuje się, że 1% = 1 pkt i tak zostanie przeliczona liczba punktów w kryterium Maksymalna liczba punktów do uzyskania w tym kryterium wynosi 20,00. Punktacja będzie liczona z dokładnością do liczb całkowitych.
Waga (wartość punktowa, dokładna) : 20
Kryterium :
Rodzaj : Jakość
Nazwa :
Opis : Kryterium: Narzędzia kontroli poziomu usługi N 1. Zamawiający oceni i porówna jedynie te oferty, które nie podlegają odrzuceniu. Ocena w tym kryterium zostanie dokonana na podstawie złożonych wraz z ofertą wzorów raportów, zrzutów ekranów, metodologii przygotowania, o których mowa poniżej. Punkty zostaną przyznane Wykonawcy na podstawie przedstawionych wzorów raportów, którymi posługiwał / posługuje się Wykonawca w realizacji świadczenia usług infolinii. Ocenie podlegać będą wymienione poniżej wymagania. Punkty zostaną przyznane za spełnienie poszczególnych wymagań i będą sumowane. 1) Przedstawienie 2 wzorów raportów, którymi posługuje się Wykonawca w ramach realizowanych lub zrealizowanych usług. Każdy z raportów musi przedstawiać minimum 5 parametrów poziomu usługi Infolinii. Przedstawienie metodologii przygotowania ww. raportów. Metodologia przygotowania raportów musi zawierać sposób wyliczenia 5 parametrów usługi Infolinii wraz z opisem działań. Punkty zostaną przyznane Wykonawcy zgodnie z poniższym: a. za przedstawienie 2 wzorów raportów – 2 punkty; b. za przedstawienie 2 wzorów raportów wraz metodologią ich przygotowania – 5 punktów. W przypadku, gdy Wykonawca nie przedstawi żadnego raportu lub 1 raport otrzyma 0 punktów w tym wymaganiu a maksymalna liczba pkt w tym wymaganiu to 5. 2) Przedstawienie wzoru raportu lub zrzutu ekranu widoku raportu pozwalającego na obserwowanie przez Zamawiającego kluczowych parametrów on-line, o których mowa w pkt 15 Załącznika 3 do OPZ, oraz uwzględniającego dodatkowo.: a. liczbę konsultantów przebywających na przerwie z wyszczególnieniem rodzaju przerwy (krótka do 5 min, obiadowa, szkoleniowa); b. liczbę konsultantów, którzy mają kompetencje do jednoczesnej obsługi różnych systemów. Aby otrzymać punkty wymagania a i b muszą zostać spełnione łącznie a maksymalna liczba pkt w tym wymaganiu to 5. 3) Przedstawienie wzoru raportu realizacji badania satysfakcji klienta metodą CATI (1 wzór raportu) oraz metodą CAWI (1 wzór raportu), którymi posługuje się Wykonawca w ramach realizowanych lub zrealizowanych usług badania satysfakcji klienta. Każdy z raportów musi zawierać minimum 3 parametry mierzone w ramach przeprowadzania badania satysfakcji klienta CATI i CAWI. Przedstawienie metodologii przygotowania ww. raportów. Metodologia przygotowania raportów musi zawierać sposób wyliczenia 3 parametrów mierzonych w ramach badania satysfakcji klienta wraz z opisem działań. Punkty zostaną przyznane Wykonawcy zgodnie z poniższym: a. za przedstawienie 2 wzorów raportów (jeden CATI i jeden CAWI) – 2 punkty; b. za przedstawienie 2 wzorów raportów (jeden CATI i jeden CAWI) wraz metodologią ich przygotowania – 5 punktów. W przypadku, gdy Wykonawca nie przedstawi żadnego raportu lub 1 raport otrzyma 0 punktów w tym wymaganiu a maksymalna liczba pkt w tym wymaganiu to 5. Przyjmuje się, że 1% = 1 pkt i tak zostanie przeliczona liczba punktów w kryterium. Maksymalna liczba punktów do uzyskania w tym kryterium wynosi 15,00. Punktacja będzie liczona z dokładnością do liczb całkowitych.
Waga (wartość punktowa, dokładna) : 15
Kryterium :
Rodzaj : Jakość
Nazwa :
Opis : Kryterium: Prowadzenie Badań satysfakcji klienta B Ocena złożonych ofert w tym kryterium zostanie dokonana na podstawie informacji podanych przez Wykonawcę w formularzu ofertowym. Ocena punktowa zostanie przyznana zgodnie z poniższym: przedstawienie odpowiedniego doświadczenia 10 pkt., brak doświadczenia 0 pkt. Zamawiający będzie oceniał doświadczenie osób wskazanych do realizacji zamówienia na stanowisku Kierownika Projektu/ Kierownika Nadzoru w zakresie przeprowadzenia minimum jednego projektu obejmującego Badania satysfakcji klienta metodą CATI i CAWI w okresie 3 lat przed upływem terminu składania ofert. Wykonawca winien podać informacje zgodnie z tabelą w Załączniku nr 4 do SWZ – Formularz oferty. Przyjmuje się, że 1% = 1 pkt i tak zostanie przeliczona liczba punktów w kryterium. Maksymalna liczba punktów do uzyskania w tym kryterium wynosi 10,00. Punktacja będzie liczona z dokładnością do liczb całkowitych.
Waga (wartość punktowa, dokładna) : 10
Kryterium :
Rodzaj : Koszt
Nazwa :
Opis : Kryterium: Aspekt społeczny S Ocena złożonych ofert w tym kryterium zostanie dokonana na podstawie oświadczenia Wykonawcy, iż do realizacji zamówienia skieruje minimum 1 osobę niepełnosprawną, w rozumieniu przepisów ustawy z dnia 27 sierpnia 1997 r. o rehabilitacji zawodowej i społecznej oraz zatrudnianiu osób niepełnosprawnych (Dz. U. z 2023 r. poz. 100), zatrudnioną przez cały okres realizacji zamówienia na podstawie umowy o pracę w wymiarze co najmniej 0,5 etatu. Punkty zostaną przyznane zgodnie z poniższym: 1. za skierowanie do realizacji osoby niepełnosprawnej zatrudnionej na podstawie umowy o pracę Wykonawca otrzyma 5 punktów. 2. Jeśli wykonawca nie skieruje osoby niepełnosprawnej do realizacji zamówienia otrzyma 0 punktów. 3. Brak oświadczenia w tym zakresie zostanie uznany za niespełnienie kryterium i wykonawca otrzyma 0 punktów. Przyjmuje się, że 1% = 1 pkt i tak zostanie przeliczona liczba punktów w kryterium Maksymalna liczba punktów do uzyskania w tym kryterium wynosi 5,00. Punktacja będzie liczona z dokładnością do liczb całkowitych.
Waga (wartość punktowa, dokładna) : 5
Opis stosowanej metody, jeżeli nie można przypisać wagi kryteriom :
Uzasadnienie, dlaczego nie określono wagi kryteriów udzielenia zamówienia :

5.1.12 Warunki udzielenia zamówienia

Informacje o terminach odwołania : 1. Każdemu Wykonawcy, a także innemu podmiotowi, jeżeli ma lub miał interes w uzyskaniu zamówienia oraz poniósł lub może ponieść szkodę w wyniku naruszenia przez Zamawiającego przepisów ustawy PZP przysługują środki ochrony prawnej przewidziane w Dziale IX, Rozdział 2 ustawy PZP. 2. Odwołanie wnosi się: 1) w przypadku zamówień, których wartość jest równa albo przekracza progi unijne, w terminie: a) 10 dni od dnia przekazania informacji o czynności zamawiającego stanowiącej podstawę jego wniesienia, jeżeli informacja została przekazana przy użyciu środków komunikacji elektronicznej.

5.1.15 Techniki

Umowa ramowa :
Brak umowy ramowej
Informacje o dynamicznym systemie zakupów :
Brak dynamicznego systemu zakupów

5.1.16 Dalsze informacje, mediacja i odwołanie

Organ odwoławczy : Krajowa Izba Odwoławcza
TED eSender : Publications Office of the European Union

6. Wyniki

Wartość wszystkich umów przyznanych w tym zawiadomieniu : 13 137 200 Złoty

6.1 Wyniki – ID części zamówienia : LOT-0001

Wyłoniono co najmniej jednego zwycięzcę.

6.1.2 Informacje o zwycięzcach

Zwycięzca :
Nazwa strony oferującej : Konsorcjum firm
Lider uczestnika przetargu : Contact Center sp. z o.o.
Oficjalna nazwa : Trimtab Sp. z o.o.
Oferta :
Identyfikator oferty : Oferta Konsorcjum
Identyfikator części zamówienia lub grupy części : LOT-0001
Wartość przetargu : 13 137 200 Złoty
Oferta została sklasyfikowana : tak
Miejsce na liście zwycięzców : 1
Podwykonawstwo : Tak
Podwykonawstwo - Wartość jest znana : nie
Podwykonawstwo - Wartość procentowa jest znana : nie
Opis : Wsparcie w procesie obsługi Zgłoszenia z tłumaczem języka migowego
Informacje dotyczące zamówienia :
Identyfikator umowy : CeZ/78/2024
Data wyboru zwycięzcy : 15/07/2024
Data zawarcia umowy : 02/09/2024
Zamówienie jest udzielane w ramach umowy ramowej : nie

6.1.4 Informacje statystyczne

Otrzymane oferty lub wnioski o dopuszczenie do udziału :
Rodzaj otrzymanych ofert lub wniosków : Oferty złożone drogą elektroniczną
Liczba otrzymanych ofert lub wniosków o dopuszczenie do udziału : 2

8. Organizacje

8.1 ORG-0001

Oficjalna nazwa : Centrum e-Zdrowia
Numer rejestracyjny : 5251575309
Adres pocztowy : Stanisława Dubois 5A
Miejscowość : Warszawa
Kod pocztowy : 00-184
Podpodział krajowy (NUTS) : Miasto Warszawa ( PL911 )
Kraj : Polska
Punkt kontaktowy : Wydział Realizowania Zamówień Publicznych
Telefon : +48 22 597 09 27
Adres strony internetowej : https://cez.gov.pl/
Adres na potrzeby wymiany informacji (URL) : https://ezamowienia.gov.pl/pl/
Role tej organizacji :
Nabywca

8.1 ORG-0002

Oficjalna nazwa : Krajowa Izba Odwoławcza
Numer rejestracyjny : 10828091
Adres pocztowy : ul. Postępu 17 A
Miejscowość : Warszawa
Kod pocztowy : 02-676
Podpodział krajowy (NUTS) : Miasto Warszawa ( PL911 )
Kraj : Polska
Telefon : +48 22 458 78 01
Adres strony internetowej : https://www.uzp.gov.pl/kio
Adres na potrzeby wymiany informacji (URL) : https://www.uzp.gov.pl/kio
Role tej organizacji :
Organ odwoławczy

8.1 ORG-0003

Oficjalna nazwa : Contact Center sp. z o.o.
Numer rejestracyjny : 147224228
Miejscowość : Warszawa
Kod pocztowy : 00-193
Podpodział krajowy (NUTS) : Miasto Warszawa ( PL911 )
Kraj : Polska
Telefon : +48 22 535 79 00
Role tej organizacji :
Oferent
Lider grupy
Zwycięzca tych części zamówienia : LOT-0001

8.1 ORG-0004

Oficjalna nazwa : Trimtab Sp. z o.o.
Numer rejestracyjny : 015517421
Miejscowość : Warszawa
Kod pocztowy : 00-193
Podpodział krajowy (NUTS) : Miasto Warszawa ( PL911 )
Kraj : Polska
Telefon : +48 22 535 79 00
Role tej organizacji :
Oferent
Zwycięzca tych części zamówienia : LOT-0001

8.1 ORG-0000

Oficjalna nazwa : Publications Office of the European Union
Numer rejestracyjny : PUBL
Miejscowość : Luxembourg
Kod pocztowy : 2417
Podpodział krajowy (NUTS) : Luxembourg ( LU000 )
Kraj : Luksemburg
Telefon : +352 29291
Adres strony internetowej : https://op.europa.eu
Role tej organizacji :
TED eSender

11. Informacje o ogłoszeniu

11.1 Informacje o ogłoszeniu

Identyfikator/wersja ogłoszenia : 3abf91d9-cd2f-4a6e-a876-414952b57499 - 01
Typ formularza : Wyniki
Rodzaj ogłoszenia : Ogłoszenie o udzieleniu zamówienia lub ogłoszenie o udzieleniu koncesji – tryb standardowy
Ogłoszenie – data wysłania : 18/09/2024 07:56 +00:00
Języki, w których przedmiotowe ogłoszenie jest oficjalnie dostępne : polski

11.2 Informacje o publikacji

Numer publikacji ogłoszenia : 00564270-2024
Numer wydania Dz.U. S : 183/2024
Data publikacji : 19/09/2024