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Solution SaaS d'outils de contact du Support et prestations associées

1- Présentation du besoin La présente consultation a pour objet de répondre aux besoins de La Poste en licences logicielles d’outils de contact du Support et en prestations associées. Cette solution logicielle devra notamment: o être en SaaS o proposer des parcours utilisateurs de selfcare et de demande de support …

CPV: 48000000 Paquetes de software y sistemas de información, 75310000 Servicios de prestaciones sociales

Lugar de ejecución:

Solution SaaS d'outils de contact du Support et prestations associées

Organismo adjudicador:

La Poste

Número de premio:

2024DOS13100

1. Acheteur

1.1 Acheteur

Nom officiel : La Poste

Forme juridique de l’acheteur : Entreprise publique

Activité de l’entité adjudicatrice : Services postaux

2. Procédure

2.1 Procédure

Titre : Solution SaaS d'outils de contact du Support et prestations associées

Description : 1- Présentation du besoin La présente consultation a pour objet de répondre aux besoins de La Poste en licences logicielles d’outils de contact du Support et en prestations associées. Cette solution logicielle devra notamment: o être en SaaS o proposer des parcours utilisateurs de selfcare et de demande de support avec des services d'auto remédiation/communication et des services d'escalade avec des canaux de contact du support. La solution logicielle pourra exposer ces parcours (selfcare et demande de support) à l’utilisateur sous la forme d’un Portail. De plus, cette solution intégrée devra remplacer les 3 outils existants suivants (qui sont aujourd’hui distincts) : • le Portail WEB • le Chat Bot • le Live Chat pour échanger avec des conseillers support Le traitement des données personnelles de La Poste, y compris l’hébergement, la sauvegarde et/ou la consultation devra impérativement être localisé au sein de l'Union Européenne (UE), d’un pays de l’Espace Economique Européen (EEE), d’un pays reconnu comme adéquat par l’Union Européenne. Les échanges écrits/oraux de la consultation seront réalisés exclusivement en français.

Identifiant de la procédure : fa8e39a0-6630-4306-b545-bcaf886fcd66

Identifiant interne : 2024DOS13100

Type de procédure : Négociée avec publication préalable d’un appel à la concurrence / concurrentielle avec négociation

La procédure est accélérée : non

Justification de la procédure accélérée :

Principales caractéristiques de la procédure :

2.1.1 Objet

Nature du marché : Fournitures

Nature supplémentaire du marché : Services

Nomenclature principale ( cpv ): 48000000 Logiciels et systèmes d'information

Nomenclature supplémentaire ( cpv ): 75310000 Services de prestations

2.1.2 Lieu d’exécution

Pays : France

N’importe où dans le pays donné

2.1.3 Valeur

Valeur estimée hors TVA : 1 500 000 Euro

2.1.4 Informations générales

Informations complémentaires : Le marché sera conclu pour une durée ferme de 36 mois, renouvelable par tacite reconduction par période successives de 12 mois dans la limite de 3 fois. Il est précisé qu’une même entreprise ne pourra pas faire acte de candidature : - En candidat individuel et en tant que membre d’un ou plusieurs groupements Et/ou - En tant que membre de plusieurs groupements. Si le candidat s’appuie sur les capacités d’autres opérateurs économiques (économiques/ financières ou techniques/ professionnelles), il doit : - Justifier des capacités de ce ou ces opérateurs et - Apporter la preuve qu’il en disposera pour l’exécution du marché. Cette preuve peut être apportée par tout moyen approprié, notamment une attestation sur l’honneur de cet autre opérateur économique confirmant ses capacités et leur mise à disposition du candidat pendant l’exécution du marché. La demande de participation accompagnée des renseignements et documents demandés (sur questionnaire d'information ou sous format libre) devront être remis sur le Portail Fournisseurs ( https://e-sourcing.extra.laposte.fr ). En cas de difficulté, les candidats pourront contacter la cellule support au 02 72 65 29 10 ou mag.fournisseur@laposte.fr Tous les documents demandés devront être remis avant la date et l'heure limites mentionnées dans l'avis. Le candidat souhaitant répondre via le DUME le remettra au format pdf et au format xml dans un ZIP. Conformément aux dispositions de articles R.2143-13 du Code de la commande publique, le candidat n'est pas tenu de fournir les documents et renseignements demandés dans le cadre du présent avis qui peuvent être obtenus via un système électronique de mise à disposition d'information administré par un organisme officiel ou d'un espace de stockage numérique accessible gratuitement par La Poste et ses filiales. Dans ce cas, le candidat précisera dans le dossier de réponse toutes les informations nécessaires à la consultation de ce système ou de cet espace.

Base juridique :

Directive 2014/25/UE

5. Lot

5.1 Identifiant technique du lot : LOT-0001

Titre : Solution Saas d'outils de contact du support et prestations associées

Description : 1- Présentation du besoin La présente consultation a pour objet de répondre aux besoins de La Poste en licences logicielles d’outils de contact du Support et de prestations associées. Cette solution logicielle devra notamment: o être en SaaS (exposer le service ou proposer l'exposition du service et son administration). o proposer des parcours utilisateurs de selfcare et de demande de support. La solution logicielle pourra exposer ces parcours (selfcare et demande de support) à l’utilisateur sous la forme d’un Portail. De plus, cette solution intégrée devra remplacer les 3 outils existants suivants (qui sont aujourd’hui distincts) : • le Portail WEB • le Chat Bot • le Live Chat pour échanger avec des conseillers support Les principaux services que la solution logicielle devra proposer sont notamment les suivants ; - des services d’auto-remédiation/communication: tickets en cours de l'utilisateur, selfcare via un chatbot, alerte incidents, informations (Release Notes) - des services d’escalade avec des canaux de contact du support: création de tickets de demandes de support, Livechat avec un conseiller, appels téléphoniques Selon les services, la solution SaaS recherchée devra : - soit exposer le service, - soit proposer l’ administration et l’exposition du service et son administration Les services exposés dans le Portail devront être intégrés afin de proposer une expérience utilisateur fluide et homogène.. Les services administrés par la solution SaaS devront être intégrés afin de proposer une expérience d’administrateurs fluide et homogène sans coutures. Enfin, les services administrés par la solution devront être appelables de manière indépendante pour une intégration au sein des différentes applications du SI. 2 – Services et Périmètres proposés par la solution logicielle - Tickets en cours de l’utilisateur: Exposer les tickets support en cours de l’utilisateur ou de son périmètre (Équipes managées, un établissement ou site de rattachement ...) - SelfCare : Créer, administrer et héberger les séquences de Selfcare. - Chat Bot hybride en termes de technologies : NLP & IA Générative. Première marche (T1 2026) : NLP pour interaction utilisateur et IA Générative pour créer des séquences : L’éditeur fournit un outil qui permet la création, l’hébergement et l’administration des séquences. L’utilisateur interagira de manière classique avec ces séances en NLP. La création de nouvelles séquences devra pouvoir également se faire en connectant une IA à des bases documentaires internes (Sharepoint, résolution de tickets ITSM...). Seconde marche : Hybride NLP / IA Générative : Interaction en NLP et si échec débrayage en IA Générative. Troisième marche : Tout IA Générative : À terme, La Poste souhaite que l’IA qui puisse consulter la connaissance métier et répondre à l’utilisateur à la volée. Passage d’une gestion de base de donné de séquences à une gestion de RAG . - Alertes incidents : Créer, administrer et héberger des alertes d’incident et/ou de maintenance - Informations (ex : Release Notes…) : Exposer des informations de type Release Note d’applications. - Création de tickets : Créer, administrer et héberger des formulaires + S'interfacer, via API à l’outil ITSM de La Poste : eNova (IBM Maximo) - LiveChat avec un conseiller : Administrer et héberger l’ensemble de la solution : • Front Office de Live Chat pour le demandeur, • Front Office de Live Chat pour le conseiller support • Back Office de gestion des équipes et des flux à destination du management des conseillers support - Appels téléphoniques : Exposer le canal téléphonique : sous forme de numéro de téléphone ou de lien cliquable. 3- Volumétrie estimative : o Portail: création de tickets => 120 000 utilisateurs; 660 000 tickets/année o Chatbot: séquences => 3 500 exécutions/mois; 2 000 séquences uniques o LiveChat: conversations => 10 aine/jour 4 - Informations complémentaires importantes o La Poste utilise un progiciel ITSM / Asset Management pour regrouper toutes les demandes de support et organiser le travail des équipes. Aussi, le candidat retenu devra interfacer ses services avec eNova (IBM Maximo), par API. Des interactions avec eNova seront nécessaires. o IA La Poste : La Poste possède un outil d’IA interne auquel l’éditeur retenu devra s’interfacer (la Data Office, service interne La Poste, héberge la donnée et fournit un service d’IA Générative basé sur GPT). o La Poste utilise ses propres solutions de data visualisation pour mesurer la performance et la consommation de ses outils. 5 - Autres - Le nombre d’attributaires envisagé pour ce marché est de : 1 - Le montant maximum du marché est fixé à 2 000 000 Euros (HT), sur la durée totale de l’accord-cadre, périodes de reconduction comprises.

Identifiant interne : Solution Saas d'outils de contact du support et prestations associées

5.1.1 Objet

Nature du marché : Fournitures

Nature supplémentaire du marché : Services

Nomenclature principale ( cpv ): 48000000 Logiciels et systèmes d'information

Nomenclature supplémentaire ( cpv ): 75310000 Services de prestations

Options :

Description des options : Les options sont les périodes de reconductions du marché. Le marché sera conclu pour une durée ferme de 36 mois, renouvelable par périodes de reconduction successives de 12 mois dans la limite de 3 fois sauf dénonciation dans les conditions prévues au contrat.

5.1.2 Lieu d’exécution

Pays : France

N’importe où dans le pays donné

Informations complémentaires :

5.1.3 Durée estimée

Durée : 2 000 Jour

5.1.4 Renouvellement

Nombre maximal de renouvellements : 0

5.1.6 Informations générales

Participation réservée : La participation n’est pas réservée.

Projet de passation de marché non financé par des fonds de l’UE

Le marché relève de l’accord sur les marchés publics (AMP) : oui

Le marché en question convient aussi aux petites et moyennes entreprises (PME)

Informations complémentaires : Il est précisé qu’une même entreprise ne pourra pas faire acte de candidature : - En candidat individuel et en tant que membre d’un ou plusieurs groupements Et/ou - En tant que membre de plusieurs groupements. La Poste retiendra les 6 candidats les mieux classés au regard des critères déterminés ci-dessous, sous réserve de l’obtention d’une note supérieure ou égale à 10/20.

5.1.9 Critères de sélection

Critère :

Type : Aptitude à exercer l’activité professionnelle

Nom : Aptitude à exercer l'activité professionnelle

Description : Le candidat remettra, sur la plate-forme Provigis ( https://www.provigis.com/) , les documents indiqués ci-dessous : 1/ son numéro unique d'identification 2/ s'il est en redressement judiciaire, la copie du ou des jugements prononcés 3/ une déclaration dûment datée et signée sur papier à en-tête du fournisseur, pour justifier qu'il n'entre dans aucun des cas mentionnés à l'article L.2141-1 et au 1° et 3° de l'article L.2141-4 du Code de la commande publique 4/ les certificats délivrés par les administrations et organismes compétents attestant que le candidat ne se trouve pas dans un cas d'interdiction de soumissionner mentionné à l'article L.2141-2 du Code de la commande publique, c'est-à-dire : - une attestation de vigilance délivrée par l'URSSAF prouvant qu'il est à jour de ses cotisations et contributions sociales et attestant de la régularité de sa situation au regard de l'obligation d'emploi des travailleurs handicapés. - une attestation fiscale justifiant de la régularité de sa situation fiscale (paiement de la TVA, de l'impôt sur les sociétés ou de l'impôt sur le revenu) 5/ s’il emploie des travailleurs étrangers, la liste nominative des salariés étrangers employés par le candidat et soumis à l'autorisation de travail mentionnée à l'article L. 5221-2 du Code du travail, précisant pour chaque salarié, conformément à l'article D. 8254-2 du Code du travail, sa date d'embauche, sa nationalité ainsi que le type et le numéro d'ordre du titre valant autorisation de travail. Les candidats établis à l'étranger fournissent les pièces prévues aux articles D 8222-7 et D 8254-3 du code du travail. 6/ s’il emploie des travailleurs détachés, les pièces prévues à l'article R.1263-12 du Code du Travail en cas de détachement de salariés. Si le candidat se présente en groupement, il fournira une lettre de constitution du groupement, signée par chacun de ses membres, précisant les dénomination, adresse, téléphone et adresse électronique de chacun des cotraitants, l'identité du mandataire, et les pouvoirs qui lui sont donnés. Chaque membre du groupement devra fournir l'ensemble des renseignements demandés à la présente rubrique.