Description
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La DRCAD cherche un prestataire qui doit : • Fournir une solution de messaging pour les services clients réseaux sociaux avis google, avis clients, gestion de messagerie privée • Intégrer cette solution dans l’environnement La Poste selon les attentes de La Poste • Fournir les prestations de support et de maintenance technique et fonctionnel • Assurer l’accompagnement du changement dont la fourniture de • la documentation technique et utilisateurs • les formations. La solution recherchée devra : - Répondre à des exigences fonctionnelles, techniques, de conformité, de sécurité, d’intégration et d’interopérabilité avec le système d’information La Poste et de ses partenaires. - Etre un logiciel en mode SaaS - Etre de langue française - S’adapter aux évolutions de La Poste. - Proposer des fonctionnalités tirant parti des dernières évolutions technologiques (IA générative textuelle par exemple pour les corrections orthographiques) et des chatbots intégrés. La solution logicielle devra couvrir les domaines fonctionnels suivants : - L’activité de centre de contact en tant que telle avec o Prise en charge des messages des Réseaux Sociaux (par exemple : Facebook, X et Instagram). o Prise en charge des avis Google o Gestion des avis déposés sur sites spécialisés (du type TrustPilot, AvisVérifiés, …) o Réponses aux notes déposées sur les applications mobiles (AppStore, PlayStore notamment) o Réponse aux messageries privées - L’ensemble des éléments de pilotage associés (indicateurs, tableaux de bord, reporting) dont la conformité COPC - Les fonctions de paramétrage de l’activité métier dont o Le paramétrage des comptes de messaging gérés o La gestion des utilisateurs, des équipes et de leurs droits o La gestion de flux - Les fonctions de gestion de la sécurité et de la conformité (sécurité, RGPD, RGAA, …) - Les fonctions liées à l’administration et l’exploitation technique (paramétrage et suivi des performances et ressources techniques, connections inter-applicatives, exports/ imports, gestion des bots, interactions avec des IA, …) Il est attendu en outre du prestataire retenu qu'il accompagne La Poste dans les travaux suivants : - Gestion de projet de mise en œuvre de la solution - Conception générale et détaillée technique et fonctionnelle - Mise en œuvre (paramétrage et développement) et d'intégration avec les SI existants de La Poste - Mise en place des tests automatisés - Recette et accompagnement à la recette sur les environnements de pré Production et de Production - Migration et reprise de données - Mise en production et déploiement de la solution - Préparation et conduite du changement - Transfert de connaissances - Applicatif et Support post-projet au démarrage en français exclusivement - Prestations de réversibilité - Prestations complémentaires (activables ou non) Estimation du volume : - Réseaux Sociaux : 1 600 000 messages reçus en 2024 pour les comptes Facebook, X et Instagram - Avis Google : 170 000 avis clients avec 7 000 comptes actifs sur 2024 et prévisions de 16 000 en 2025. Pour information, La Poste compte aujourd’hui 35 000 points de contacts pour lesquels des avis Google pourraient pouvoir être pris en compte dans le futur. Les fonctionnalités souhaitées seront préférablement couvertes par une solution logicielle intégrée. En tout état de cause, le candidat ou le mandataire solidaire (en cas de groupement) se portera responsable vis à vis de La Poste de l’intégralité des solutions logicielles proposées dans son offre et de leur interopérabilité. Le nombre d’attributaires envisagé pour ce marché est de 1. Le montant estimé du marché périodes de reconduction comprises est de 1,9 millions d’euros. Le montant maximum du marché est fixé à 2,2 millions €, sur la durée totale de l’accord-cadre, périodes de reconduction comprises.