Fourniture d’une solution de centre de contacts pour le traitement des interactions avec les internautes, des avis clients et prestations associées en mode saas.

Pour répondre à ses besoins, la Direction de la Relation Client A Distance (DRCAD) de La Poste souhaite se doter d’une solution logicielle en mode SaaS intégrée de gestion des interactions clients sur les canaux suivants : réseaux sociaux et svis clients - Google, stores mobiles et sites d’avis spécialisés. …

CPV: 48000000 Paquetes de software y sistemas de información, 75310000 Servicios de prestaciones sociales
Lugar de ejecución:
Fourniture d’une solution de centre de contacts pour le traitement des interactions avec les internautes, des avis clients et prestations associées en mode saas.
Organismo adjudicador:
La Poste
Número de premio:
2024DOS12522

1. Acheteur

1.1 Acheteur

Nom officiel : La Poste
Forme juridique de l’acheteur : Entreprise publique
Activité de l’entité adjudicatrice : Services postaux

2. Procédure

2.1 Procédure

Titre : Fourniture d’une solution de centre de contacts pour le traitement des interactions avec les internautes, des avis clients et prestations associées en mode saas.
Description : Pour répondre à ses besoins, la Direction de la Relation Client A Distance (DRCAD) de La Poste souhaite se doter d’une solution logicielle en mode SaaS intégrée de gestion des interactions clients sur les canaux suivants : réseaux sociaux et svis clients - Google, stores mobiles et sites d’avis spécialisés. Cette plateforme doit lui permettre de centraliser les messages des clients particuliers et professionnels afin d’y apporter des réponses. Les centres d’appels de la DRCAD peuvent ainsi gérer les demandes d’information, d’assistance ou réclamation des clients La Poste. La DRCAD lance une mise en concurrence pour le renouvellement de l’applicatif de gestion de sa plateforme de messaging, avec d’une part, la recherche d’une plateforme appropriée et d’autre part son intégration dans le SI de La Poste. L’applicatif en mode SaaS doit s’intégrer dans le SI interne de La Poste et fournir les interfaces ou flux de données nécessaires au fonctionnement de la DRCAD. Des prestations complémentaires pourront être demandées telles que des formations additionnelles ou support premium. Les échanges écrits et oraux seront réalisés exclusivement en français. La solution devra se conformer au Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD). L'hébergement et traitements des données devra impérativement être localisé au sein de l'Union européenne (UE), d'un pays de l'Espace économique européen (EEE), d'un pays reconnu comme adéquat par l'Union européenne. La solution devra être conforme aux obligations d'accessibilité numérique (RGAA), et de conception responsable des services numériques. La solution devra également respecter la politique de sécurité du Groupe La Poste (PSSIG). La consultation est composée d’un seul lot.
Identifiant de la procédure : ad2e86f9-c2a9-49cd-9ec1-2910d27d7a69
Identifiant interne : 2024DOS12522
Type de procédure : Négociée avec publication préalable d’un appel à la concurrence / concurrentielle avec négociation
La procédure est accélérée : non
Justification de la procédure accélérée :
Principales caractéristiques de la procédure :

2.1.1 Objet

Nature du marché : Fournitures
Nature supplémentaire du marché : Services
Nomenclature principale ( cpv ): 48000000 Logiciels et systèmes d'information
Nomenclature supplémentaire ( cpv ): 75310000 Services de prestations

2.1.2 Lieu d’exécution

Pays : France
N’importe où dans le pays donné

2.1.4 Informations générales

Informations complémentaires : Le marché sera conclu pour une durée ferme de 24 mois, renouvelable par tacite reconduction par période successives de 12 mois dans la limite de 6 fois. Il est précisé qu’une même entreprise ne pourra pas faire acte de candidature : - En candidat individuel et en tant que membre d’un ou plusieurs groupements Et/ou - En tant que membre de plusieurs groupements. Si le candidat s’appuie sur les capacités d’autres opérateurs économiques (économiques/ financières ou techniques/ professionnelles), il doit : - Justifier des capacités de ce ou ces opérateurs et - Apporter la preuve qu’il en disposera pour l’exécution du marché. Cette preuve peut être apportée par tout moyen approprier, notamment une attestation sur l’honneur de cet autre opérateur économique confirmant ses capacités et leur mise à disposition du candidat pendant l’exécution du marché. Dans le cas où le marché serait attribué à un groupement, afin de sécuriser l’exécution du marché pendant toute sa durée, le groupement devra avoir la forme d’un groupement conjoint avec mandataire solidaire. La demande de participation accompagnée des renseignements et documents demandés (sur questionnaire d'information ou sous format libre) devront être remis sur le Portail Fournisseurs ( https://e-sourcing.extra.laposte.fr ). Tous les documents demandés devront être remis avant la date et l'heure limites mentionnées dans l'avis. Le candidat souhaitant répondre via le DUME le remettra au format pdf et au format xml dans un ZIP. Conformément aux dispositions de articles R.2143-13 du Code de la commande publique, le candidat n'est pas tenu de fournir les documents et renseignements demandés dans le cadre du présent avis qui peuvent être obtenus via un système électronique de mise à disposition d'information administré par un organisme officiel ou d'un espace de stockage numérique accessible gratuitement par La Poste et ses filiales. Dans ce cas, le candidat précisera dans le dossier de réponse toutes les informations nécessaires à la consultation de ce système ou de cet espace.
Base juridique :
Directive 2014/25/UE

2.1.5 Conditions du marché public

Conditions de présentation :
Nombre maximal de lots pour lesquels un soumissionnaire peut présenter une offre : 1
Conditions du marché :
Nombre maximal de lots pouvant être attribués à un soumissionnaire dans le cadre de marchés : 1

5. Lot

5.1 Identifiant technique du lot : LOT-0001

Titre : Fourniture d’une solution de centre de contacts pour le traitement des interactions avec les internautes, des avis clients et prestations associées en mode SaaS.
Description : La DRCAD cherche un prestataire qui doit : • Fournir une solution de messaging pour les services clients réseaux sociaux avis google, avis clients, gestion de messagerie privée • Intégrer cette solution dans l’environnement La Poste selon les attentes de La Poste • Fournir les prestations de support et de maintenance technique et fonctionnel • Assurer l’accompagnement du changement dont la fourniture de • la documentation technique et utilisateurs • les formations. La solution recherchée devra : - Répondre à des exigences fonctionnelles, techniques, de conformité, de sécurité, d’intégration et d’interopérabilité avec le système d’information La Poste et de ses partenaires. - Etre un logiciel en mode SaaS - Etre de langue française - S’adapter aux évolutions de La Poste. - Proposer des fonctionnalités tirant parti des dernières évolutions technologiques (IA générative textuelle par exemple pour les corrections orthographiques) et des chatbots intégrés. La solution logicielle devra couvrir les domaines fonctionnels suivants : - L’activité de centre de contact en tant que telle avec o Prise en charge des messages des Réseaux Sociaux (par exemple : Facebook, X et Instagram). o Prise en charge des avis Google o Gestion des avis déposés sur sites spécialisés (du type TrustPilot, AvisVérifiés, …) o Réponses aux notes déposées sur les applications mobiles (AppStore, PlayStore notamment) o Réponse aux messageries privées - L’ensemble des éléments de pilotage associés (indicateurs, tableaux de bord, reporting) dont la conformité COPC - Les fonctions de paramétrage de l’activité métier dont o Le paramétrage des comptes de messaging gérés o La gestion des utilisateurs, des équipes et de leurs droits o La gestion de flux - Les fonctions de gestion de la sécurité et de la conformité (sécurité, RGPD, RGAA, …) - Les fonctions liées à l’administration et l’exploitation technique (paramétrage et suivi des performances et ressources techniques, connections inter-applicatives, exports/ imports, gestion des bots, interactions avec des IA, …) Il est attendu en outre du prestataire retenu qu'il accompagne La Poste dans les travaux suivants : - Gestion de projet de mise en œuvre de la solution - Conception générale et détaillée technique et fonctionnelle - Mise en œuvre (paramétrage et développement) et d'intégration avec les SI existants de La Poste - Mise en place des tests automatisés - Recette et accompagnement à la recette sur les environnements de pré Production et de Production - Migration et reprise de données - Mise en production et déploiement de la solution - Préparation et conduite du changement - Transfert de connaissances - Applicatif et Support post-projet au démarrage en français exclusivement - Prestations de réversibilité - Prestations complémentaires (activables ou non) Estimation du volume : - Réseaux Sociaux : 1 600 000 messages reçus en 2024 pour les comptes Facebook, X et Instagram - Avis Google : 170 000 avis clients avec 7 000 comptes actifs sur 2024 et prévisions de 16 000 en 2025. Pour information, La Poste compte aujourd’hui 35 000 points de contacts pour lesquels des avis Google pourraient pouvoir être pris en compte dans le futur. Les fonctionnalités souhaitées seront préférablement couvertes par une solution logicielle intégrée. En tout état de cause, le candidat ou le mandataire solidaire (en cas de groupement) se portera responsable vis à vis de La Poste de l’intégralité des solutions logicielles proposées dans son offre et de leur interopérabilité. Le nombre d’attributaires envisagé pour ce marché est de 1. Le montant estimé du marché périodes de reconduction comprises est de 1,9 millions d’euros. Le montant maximum du marché est fixé à 2,2 millions €, sur la durée totale de l’accord-cadre, périodes de reconduction comprises.
Identifiant interne : LOT-0001

5.1.1 Objet

Nature du marché : Fournitures
Nature supplémentaire du marché : Services
Nomenclature principale ( cpv ): 48000000 Logiciels et systèmes d'information
Nomenclature supplémentaire ( cpv ): 75310000 Services de prestations
Options :
Description des options : Les options sont les périodes de reconductions du marché. Le marché sera conclu pour une durée ferme de 24 mois, renouvelable par tacite reconduction par période successives de 12 mois dans la limite de 6 fois.

5.1.2 Lieu d’exécution

Pays : France
N’importe où dans le pays donné
Informations complémentaires :

5.1.3 Durée estimée

Autre durée : Inconnu

5.1.4 Renouvellement

Nombre maximal de renouvellements : 0

5.1.6 Informations générales

Participation réservée : La participation n’est pas réservée.
Les noms et les qualifications professionnelles du personnel chargé de l’exécution du marché doivent être mentionnés : Non requises
Projet de passation de marché non financé par des fonds de l’UE
Le marché relève de l’accord sur les marchés publics (AMP) : oui
Le marché en question convient aussi aux petites et moyennes entreprises (PME)
Informations complémentaires : La Poste retiendra les 4 candidats les mieux classés au regard des critères déterminés ci-dessous, sous réserve de l’obtention d’une note supérieure ou égale à 10/20.

5.1.9 Critères de sélection

Critère :
Type : Aptitude à exercer l’activité professionnelle
Nom : Aptitude à exercer l'activité professionnelle
Description : Le candidat remettra, sur la plate-forme Provigis ( https://www.provigis.com/) , les documents indiqués ci-dessous : 1/ son numéro unique d'identification 2/ s'il est en redressement judiciaire, la copie du ou des jugements prononcés 3/ une déclaration dûment datée et signée sur papier à en-tête du fournisseur, pour justifier qu'il n'entre dans aucun des cas mentionnés à l'article L.2141-1 et au 1° et 3° de l'article L.2141-4 du Code de la commande publique 4/ les certificats délivrés par les administrations et organismes compétents attestant que le candidat ne se trouve pas dans un cas d'interdiction de soumissionner mentionné à l'article L.2141-2 du Code de la commande publique, c'est-à-dire : - une attestation de vigilance délivrée par l'URSSAF prouvant qu'il est à jour de ses cotisations et contributions sociales et attestant de la régularité de sa situation au regard de l'obligation d'emploi des travailleurs handicapés. - une attestation fiscale justifiant de la régularité de sa situation fiscale (paiement de la TVA, de l'impôt sur les sociétés ou de l'impôt sur le revenu) 5/ le cas échéant, la liste nominative des salariés étrangers employés par le candidat et soumis à l'autorisation de travail mentionnée à l'article L. 5221-2 du Code du travail, précisant pour chaque salarié, conformément à l'article D. 8254-2 du Code du travail, sa date d'embauche, sa nationalité ainsi que le type et le numéro d'ordre du titre valant autorisation de travail. Les candidats établis à l'étranger fournissent les pièces prévues aux articles D 8222-7 et D 8254-3 du code du travail. 6/ le cas échéant, les pièces prévues à l'article R.1263-12 du Code du Travail en cas de détachement de salariés. Si le candidat se présente en groupement, il fournira une lettre de constitution du groupement, signée par chacun de ses membres, précisant les dénomination, adresse, téléphone et adresse électronique de chacun des cotraitants, l'identité du mandataire, et les pouvoirs qui lui sont donnés. Chaque membre du groupement devra fournir l'ensemble des renseignements demandés à la présente rubrique.
Les critères seront appliqués pour sélectionner les candidats à convoquer pour la seconde étape de la procédure
Critère :
Type : Capacité économique et financière
Nom : Capacité économique et financière
Description : Pérennité financière (critère pondéré à 25%) Le candidat devra fournir à La Poste, les liasses fiscales ou documents équivalents (c'est-à-dire bilans, comptes de résultats, annexes numérotées de 2050 à 2059 inclus et les rapports de gestion) des 3 derniers exercices disponibles. Le candidat synthétisera également dans un tableau le chiffre d'affaires hors taxes de sa société pour les 3 dernières années et précisera dans ce même tableau le chiffre d'affaires hors taxes consolidé, le résultat consolidé et le résultat net. Le candidat indiquera également la part que représente l'activité du présent marché « fourniture d’une solution de centre de contacts pour le traitement des interactions de messaging, des avis clients et prestations associées en mode SaaS »." dans son chiffre d'affaires en France et en Europe. En cas de création récente, le candidat devra fournir tout autre justificatif de nature à démontrer sa capacité économique et financière. Si le candidat se présente en groupement, chaque membre du groupement devra fournir l’ensemble des renseignements demandés à la présente rubrique.
Les critères seront appliqués pour sélectionner les candidats à convoquer pour la seconde étape de la procédure
Critère :
Type : Capacité technique et professionnelle
Nom : Capacité technique et professionnelle
Description : Références clients (critère pondéré à 40%) Le candidat présentera 3 références clients de moins de 3 ans pour des fournitures/prestations équivalent(e)s à celles objet du lot, pour des clients ayant une organisation similaire à la Poste. À ce titre le candidat fournira pour chaque référence client : - Nom de la société cliente et son domaine d'activité - Date de signature du contrat - Durée du contrat - Montant du contrat en Euros HT - Nom, fonction, et les coordonnées d'un contact chez le client - Description succincte du contenu du marché, des prestations réalisées (contexte, objectifs, populations concernées, prestations réalisées, méthodologie, accompagnement mis en œuvre, etc.) - Nombre de messages traité sur la partie réseaux sociaux - Nombre de fiches avis google supportées - Langues disponibles Le candidat fournira pour chacun des marchés une attestation délivrée par le client (nom, qualité, coordonnées). À défaut, le candidat fournit une attestation sur l’honneur mentionnant ces mêmes informations, La Poste se réservant le droit d’en vérifier la réalité auprès du client. » Effectifs (Critère pondéré à 20 %) - Les effectifs moyens annuels dont il dispose (en précisant s'il en dispose directement ou indirectement) dans les domaines de compétences spécifiques au présent marché ; - Les compétences des effectifs en termes de profils et de niveau d'expérience dont il dispose dans les domaines d'activité sollicités par l'objet du besoin. Les profils à considérer sont a minima les suivants : - Chef de projet d’intégration pour installation, paramétrage et mise en œuvre de la solution - Chargé d’accompagnement au changement (chef de projet, formateur…) - Ingénieur et techniciens des activités de support (hotline, intervention technique…) Mesures de gestion environnementale / Certifications de gestion environnementale (Critère pondéré à 15 %) Le candidat indiquera les mesures de gestion environnementale qu’il pourra appliquer pour la réalisation des prestations. Le candidat fournira une certification en cours de validité du management de l'énergie (ISO 50001) ou autre démarche certifiante (ISO 14001, ISO 26000 ou équivalent).
Les critères seront appliqués pour sélectionner les candidats à convoquer pour la seconde étape de la procédure
Informations sur la seconde étape d’une procédure en deux étapes :
La procédure se déroulera en plusieurs étapes. À chaque étape, certains participants peuvent être éliminés

5.1.10 Critères d’attribution

Description de la méthode à utiliser si la pondération ne peut être exprimée par des critères :
Justification de l’absence d’indication de la pondération des critères d’attribution : Le prix n'est pas le seul critère d’attribution et tous les critères sont énoncés uniquement dans les documents du marché.

5.1.11 Documents de marché

L’accès à certains documents de marché est restreint
Justification de la restriction de l’accès à certains documents de marché : Questions relatives aux droits de propriété intellectuelle
Langues dans lesquelles les documents de marché sont officiellement disponibles : français
Des informations sur les documents restreints sont disponibles à l’adresse suivante : https://e-sourcing.extra.laposte.fr

5.1.12 Conditions du marché public

Conditions de présentation :
Présentation par voie électronique : Requise
Adresse de présentation : https://e-sourcing.extra.laposte.fr
Langues dans lesquelles les offres ou demandes de participation peuvent être présentées : français
Catalogue électronique : Non autorisée
La signature ou le cachet électronique avancé(e) ou qualifié(e) [au sens du règlement (UE) № 910/2014] est requis(e)
Variantes : Non autorisée
Les soumissionnaires peuvent présenter plusieurs offres : Non autorisée
Description de la garantie financière : Le candidat devra fournir à La Poste avant la signature du contrat une attestation d’assurance ( RC exploitation, RC professionnelle).
Date limite de réception des demandes de participation : 02/10/2024 14:00 +02:00
Date limite de validité de l’offre : 365 Jour
Conditions du marché :
Le marché doit être exécuté dans le cadre de programmes d’emplois protégés : Non
Conditions relatives à l’exécution du contrat : Les conditions d’exécution du contrat sont décrites dans les documents du marché.
Un accord de confidentialité est requis : non
Facturation en ligne : Non autorisée
La commande en ligne sera utilisée : non
Le paiement en ligne sera utilisé : non
Forme juridique que doit revêtir un groupe de soumissionnaires auquel un marché est attribué : Dans le cas où le marché serait attribué à un groupement, afin de sécuriser l’exécution du marché pendant toute sa durée, le groupement devra avoir la forme d’un groupement conjoint avec mandataire solidaire.
Montage financier : - Financement du marché par les ressources propres de La Poste. - La Poste procède au paiement, sauf disposition légale contraire ou accord spécifique entre les parties, dans un délai de 60 jours à compter de la date d'émission de la facture. - L'Euro est l'unité monétaire choisie pour le paiement des prestations, fournitures ou travaux. - Les sous-traitants bénéficieront du paiement direct dans les conditions du Code de la Commande Publique.

5.1.15 Techniques

Accord-cadre :
Accord-cadre, avec remise en concurrence
Informations sur le système d’acquisition dynamique :
Pas de système d’acquisition dynamique
Enchère électronique : non

5.1.16 Informations complémentaires, médiation et réexamen

Organisation chargée des procédures de recours : Tribunal Judiciaire de Paris
Organisation qui fournit des informations complémentaires sur la procédure de passation de marché : La Poste
Organisation qui fournit un accès hors ligne aux documents de marché : La Poste
Organisation qui reçoit les demandes de participation : La Poste
Organisation qui traite les offres : La Poste

8. Organisations

8.1 ORG-0001

Nom officiel : La Poste
Numéro d’enregistrement : 356000000
Adresse postale : 9 RUE DU COLONEL PIERRE AVIA
Ville : PARIS
Code postal : 75015
Subdivision pays (NUTS) : Paris ( FR101 )
Pays : France
Point de contact : Laura FERNANDES
Adresse électronique : laura.fernandes@laposte.fr
Téléphone : +33621646095
Adresse internet : https://www.laposte.fr
Point de terminaison pour l’échange d’informations (URL) : https://e-sourcing.extra.laposte.fr
Profil de l’acheteur : https://e-sourcing.extra.laposte.fr
Rôles de cette organisation :
Acheteur
Organisation qui fournit des informations complémentaires sur la procédure de passation de marché
Organisation qui fournit un accès hors ligne aux documents de marché
Organisation qui reçoit les demandes de participation
Organisation qui traite les offres

8.1 ORG-0002

Nom officiel : Tribunal Judiciaire de Paris
Numéro d’enregistrement : 17750111101763
Adresse postale : PARVIS DU TRIBUNAL DE PARIS
Ville : PARIS CEDEX 17
Code postal : 75859
Subdivision pays (NUTS) : Paris ( FR101 )
Pays : France
Adresse électronique : tj-paris@justice.fr
Téléphone : +33 144325151
Rôles de cette organisation :
Organisation chargée des procédures de recours

11. Informations relatives à l’avis

11.1 Informations relatives à l’avis

Identifiant/version de l’avis : 7f01acd7-8b60-4e3d-8b70-03ab903da22a - 01
Type de formulaire : Mise en concurrence
Type d’avis : Avis de marché ou de concession – régime ordinaire
Date d’envoi de l’avis : 04/09/2024 17:09 +00:00
Langues dans lesquelles l’avis en question est officiellement disponible : français

11.2 Informations relatives à la publication

Numéro de publication de l’avis : 00536750-2024
Numéro de publication au JO S : 174/2024
Date de publication : 06/09/2024