CKTO - Continu Klanttevredenheidsonderzoek (heraanbesteding)

Dit betreft de heraanbesteding van aanbesteding met TenderNed kenmerk 510422. De SVB is verplicht gebruik te maken van de Rijksovereenkomst voor SMS-berichten (IWR2021 SMS-Gateway), waardoor SMS-berichten niet meer onder de scope vallen. De opdrachtnemer moet de verzending organiseren via CM.com. De SVB heeft met deze aanbesteding tot doel een Raamovereenkomst …

CPV: 79342311 Servicios de evaluación de la satisfacción del cliente
Plazo:
6 de mayo de 2025 a las 10:00
Tipo de plazo:
Presentación de una oferta
Lugar de ejecución:
CKTO - Continu Klanttevredenheidsonderzoek (heraanbesteding)
Organismo adjudicador:
Sociale Verzekeringsbank
Número de premio:
EA2024013C

1. Koper

1.1 Koper

Officiële naam : Sociale Verzekeringsbank
Rechtsvorm van de koper : Publiekrechtelijke instelling
Activiteit van de aanbestedende dienst : Sociale bescherming

2. Procedure

2.1 Procedure

Titel : CKTO - Continu Klanttevredenheidsonderzoek (heraanbesteding)
Beschrijving : Dit betreft de heraanbesteding van aanbesteding met TenderNed kenmerk 510422. De SVB is verplicht gebruik te maken van de Rijksovereenkomst voor SMS-berichten (IWR2021 SMS-Gateway), waardoor SMS-berichten niet meer onder de scope vallen. De opdrachtnemer moet de verzending organiseren via CM.com. De SVB heeft met deze aanbesteding tot doel een Raamovereenkomst af te sluiten met één Opdrachtnemer voor het uitvoeren van het Continu Klanttevredenheidsonderzoek, onder burgers die contact hebben gezocht met de SVB. €400.000,-
Identificatiecode van de procedure : 16e75278-1571-44b0-b4ce-be01b0f4857a
Interne identificatiecode : EA2024013C
Type procedure : Openbaar
De procedure wordt versneld : neen
Rechtvaardiging voor de versnelde procedure :
Belangrijkste kenmerken van de procedure :

2.1.1 Doel

Aard van het contract : Diensten
Belangrijkste classificatie ( cpv ): 79342311 Onderzoek naar tevredenheid bij klanten

2.1.2 Plaats van uitvoering

Land : Nederland
Overal in het desbetreffende land

2.1.3 Waarde

Geraamde waarde exclusief btw : 400 000 Euro

2.1.4 Algemene informatie

Aanvullende informatie : Dit betreft de heraanbesteding van aanbesteding met TenderNed kenmerk 510422. De SVB is verplicht gebruik te maken van de Rijksovereenkomst voor SMS-berichten (IWR2021 SMS-Gateway), waardoor SMS-berichten niet meer onder de scope vallen. De opdrachtnemer moet de verzending organiseren via CM.com.
Rechtsgrondslag :
Richtlijn 2014/24/EU

5. Perceel

5.1 Technische ID van het kavel : LOT-0000

Titel : Geen gebruik van perceelindeling
Beschrijving : Geen gebruik van perceelindeling
Interne identificatiecode : 1

5.1.1 Doel

Aard van het contract : Diensten
Belangrijkste classificatie ( cpv ): 79342311 Onderzoek naar tevredenheid bij klanten

5.1.2 Plaats van uitvoering

Land : Nederland
Overal in het desbetreffende land
Aanvullende informatie :

5.1.3 Geraamde duur

Looptijd : 2 Jaar

5.1.5 Waarde

Geraamde waarde exclusief btw : 400 000 Euro

5.1.6 Algemene informatie

Voorbehouden deelname : Deelname is niet voorbehouden.
De namen en beroepskwalificaties van het voor de uitvoering van de opdracht ingezette personeel moeten worden vermeld : Niet vereist
Aanbestedingsproject dat niet uit EU-fondsen wordt gefinancierd
De aanbesteding valt onder de Overeenkomst inzake overheidsopdrachten (GPA) : ja

5.1.7 Strategische aanbestedingen

Doel van strategische aanbestedingen : Geen strategische aanbesteding

5.1.10 Gunningscriteria

Criterium :
Type : Kwaliteit
Naam : SGC-K1: Plan van aanpak implementatie en uitvoering
Beschrijving : De SVB wil van Deelnemer een plan van aanpak zien. Hieruit moet blijken hoe Deelnemer te werk gaat en in hoeverre dit aansluit bij de doelstellingen van de SVB. De Deelnemer beschrijft in zijn plan van aanpak minimaal de volgende aspecten: • Het implementatieplan met hierin de wijze waarop u denkt de dienstverlening te implementeren, binnen de gestelde implementatietermijn (de planning), ofwel hoe pakt u de Implementatie en de start van de dienstverlening aan. • Welke rol en inzet u tijdens de Implementatie van de SVB verwacht. • Het proces rondom de uitvoering van het CKTO, met de bijbehorende werkwijze, de verschillende stappen (o.a. het beschikbaar stellen van de data aan de SVB door middel van een Online database en de structuur en inrichting hiervan) ,de in te zetten tools, de inzet van de SVB. • Geef aan hoe u borgt dat het CKTO (nagenoeg) altijd bereikbaar is voor Respondenten. • De wijze waarop de vragenlijst van het CKTO toegankelijk is voor iedereen en de maatregelen die Opdrachtnemer neemt om inclusiviteit te waarborgen. • Welke risico’s u ziet tijdens de Implementatie en uitvoering van het CKTO en hoe u deze risico’s gaat beheersen. Doelstellingen: Een soepele Implementatie met duidelijke mijlpalen, een heldere verantwoordelijkheidsverdeling tussen de SVB en Opdrachtnemer, die gerealiseerd wordt binnen de gestelde planning. De Implementatie verloopt efficiënt en tijdens de gehele Implementatie blijft de continuïteit en dienstverlening van de CKTO geborgd. Daarnaast dient het proces rondom de uitvoering overzichtelijk en eenduidig te zijn. De inzet van de SVB blijft beperkt. De geïdentificeerde risico’s zijn realistisch en voorzien van passende maatregelen. Tot slot wordt gestreefd naar een kwalitatief hoogwaardig, inclusief en toegankelijk CKTO.
Categorie van het gunningscriterium drempel : Gewicht (punten, exact)
Gunningscriterium numerieke waarde : 40
Criterium :
Type : Kwaliteit
Naam : SGC-K2: Communicatie en advies
Beschrijving : De SVB wil van Deelnemer antwoord op onderstaande vragen. Hieruit moet blijken hoe Deelnemer te werk gaat en in hoeverre dit aansluit bij de doelstellingen. De Deelnemer beschrijft minimaal de volgende aspecten: - Geef aan hoe u vragen van Respondenten oplost en helpt voorkomen dat er vragen en klachten over het CKTO bij de SVB terecht komen. - Geef aan hoe u eventuele incidenten waarbij (een onderdeel van) het CKTO niet werkt, zoals technische problemen met het uitnodigingsproces of de vragenlijst, zo snel mogelijk constateert en oplost. - Geef aan hoe u ervoor zorgt dat vragen en verzoeken (Support) van de SVB snel en met een hoge kwaliteit worden opgepakt en afgehandeld. - Geef aan hoe u de SVB gevraagd en ongevraagd adviseert over kwaliteitsverbetering in de breedste zin van het woord (vragenlijsten, respons, mogelijke analyses, innovatie, etc.) en hoe u dit borgt voor de duur van de gunning van het CKTO. Doelstellingen: Dienstverlening waarbij kwaliteit en continuïteit van het CKTO voorop staat. Vragen en verzoeken van zowel de Respondent als de SVB worden tijdig, efficiënt en proactief opgevolgd en opgelost, met duidelijke procedures. Incidenten worden zo snel mogelijk gesignaleerd door Opdrachtnemer. De dienstverlening wordt gevraagd en ongevraagd ondersteund door de expertise van de Opdrachtnemer
Categorie van het gunningscriterium drempel : Gewicht (punten, exact)
Gunningscriterium numerieke waarde : 30
Criterium :
Type : Prijs
Naam : SGC-P: Subgunningscriterium prijs
Beschrijving : De SVB hecht grote waarde aan een voor de SVB gunstige prijs-kwaliteitverhouding onder eenduidige condities en voorwaarden. Deelnemer dient met betrekking tot de Opdracht het prijzenblad in te vullen. Het prijzenblad is separaat bijgesloten bij het Beschrijvend document in Excel formaat (Bijlage C prijzenblad). De laatste ter beschikking gestelde versie van dit document is de versie die op het moment van de Sluitingstermijn van toepassing is. Deelnemer aanvaardt bij Inschrijving onvoorwaardelijk en zonder enig voorbehoud het dan voorliggende document. Het is niet toegestaan wijzigingen in dit prijzenblad aan te brengen of een ander prijzenblad toe te voegen, op straffe van uitsluiting van de aanbestedingsprocedure.
Categorie van het gunningscriterium drempel : Gewicht (punten, exact)
Gunningscriterium numerieke waarde : 30
Beschrijving van de methode die moet worden gebruikt als de weging niet aan de hand van criteria kan worden uitgedrukt :
Rechtvaardiging voor het niet vermelden van de weging van de gunningscriteria :

5.1.11 Aanbestedingsstukken

Termijn voor verzoeken om aanvullende informatie : 28/03/2025 10:00 +01:00

5.1.12 Voorwaarden van de aanbesteding

Voorwaarden voor indiening :
Elektronische indiening : Vereist
Talen waarin inschrijvingen of verzoeken tot deelname kunnen worden ingediend : Nederlands
Elektronische catalogus : Niet toegestaan
Varianten : Niet toegestaan
Uiterste datum voor de ontvangst van inschrijvingen : 06/05/2025 10:00 +02:00
Uiterste datum tot wanneer de inschrijving geldig moet blijven : 3 Maand
Informatie over de openbare opening :
Openingsdatum : 06/05/2025 10:01 +02:00
Voorwaarden van het contract :
De uitvoering van de opdracht moet plaatsvinden binnen het kader van programma’s voor maatwerkbedrijven : Neen
Elektronische facturering : Vereist
Er zal worden gebruikgemaakt van elektronische orderplaatsing : neen
Er zal worden gebruikgemaakt van elektronische betaling : neen

5.1.15 Technieken

Raamovereenkomst :
Raamovereenkomst, zonder hernieuwde oproep tot mededinging
Maximumaantal deelnemers : 1
Informatie over het dynamische aankoopsysteem :
Geen dynamisch aankoopsysteem

5.1.16 Nadere inlichtingen, bemiddeling en evaluatie

Organisatie voor beroepsprocedures : Sociale Verzekeringsbank - Rechtbank Amsterdam
Organisatie die nadere inlichtingen over de aanbestedingsprocedure verstrekt : Sociale Verzekeringsbank -
Organisatie die meer informatie geeft over beroepsprocedures : Sociale Verzekeringsbank -
Organisatie die verzoeken tot deelname ontvangt : Sociale Verzekeringsbank -

8. Organisaties

8.1 ORG-0001

Officiële naam : Sociale Verzekeringsbank
Registratienummer : 281871642
Postadres : Van Heuven Goedhartlaan 1
Stad : Amstelveen
Postcode : 1181 KJ
Onderverdeling land (NUTS) : Groot-Amsterdam ( NL329 )
Land : Nederland
Contactpunt : Stefan Roosendaal
Telefoon : +31 206565656
Internetadres : http://www.svb.nl
Andere contactpunten :
Officiële naam : Rechtbank Amsterdam
Postadres : Parnassusweg 220
Stad : Amsterdam
Postcode : 1076 AV
Onderverdeling land (NUTS) : Groot-Amsterdam ( NL329 )
Land : Nederland
Rollen van deze organisatie :
Koper
Organisatie die nadere inlichtingen over de aanbestedingsprocedure verstrekt
Organisatie die verzoeken tot deelname ontvangt
Organisatie voor beroepsprocedures
Organisatie die meer informatie geeft over beroepsprocedures
Informatie over een aankondiging
Identificatiecode/versie van de aankondiging : dbc09e40-19b0-4b96-acf4-9a33ea87b191 - 01
Type formulier : Mededinging
Type aankondiging : Aankondiging van een opdracht of concessie – standaardregeling
Verzenddatum van de aankondiging : 14/03/2025 13:10 +01:00
Talen waarin deze aankondiging officieel beschikbaar is : Nederlands
Publicatienummer aankondiging : 00171292-2025
Nummer uitgave PB S : 53/2025
Datum van bekendmaking : 17/03/2025