Servicio de información y trámites, atención y gestión telefónica y telemática en el Ayuntamiento de Murcia

Prestación en materia de atención a la ciudadanía del Servicio de Atención al Ciudadano del Ayuntamiento de Murcia. La prestación de este servicio se realizará a través de los canales telefónicos y telemáticos, así como la realización de trámites, y la prestación del Servicio de Interpretación de los requerimientos de …

CPV: 79511000 Telephone operator services, 64214200 Telephone switchboard services, 64216000 Electronic message and information services, 79510000 Telephone-answering services, 79512000 Call centre
Deadline:
March 26, 2025, 11:59 p.m.
Deadline type:
Submitting a bid
Place of execution:
Servicio de información y trámites, atención y gestión telefónica y telemática en el Ayuntamiento de Murcia
Awarding body:
Junta de Gobierno del Ayuntamiento de Murcia
Award number:
2024_0106

1. Comprador

1.1 Comprador

Denominación oficial : Junta de Gobierno del Ayuntamiento de Murcia
Naturaleza jurídica del comprador : Autoridad local
Actividad del poder adjudicador : Servicios públicos generales

2. Procedimiento

2.1 Procedimiento

Título : Servicio de información y trámites, atención y gestión telefónica y telemática en el Ayuntamiento de Murcia
Descripción : Prestación en materia de atención a la ciudadanía del Servicio de Atención al Ciudadano del Ayuntamiento de Murcia. La prestación de este servicio se realizará a través de los canales telefónicos y telemáticos, así como la realización de trámites, y la prestación del Servicio de Interpretación de los requerimientos de la ciudadanía que se planteen en cualquier Oficina Municipal de Atención Ciudadana de este Servicio en los diferentes idiomas indicados en este Pliego a través de los canales mencionados.
Identificador del procedimiento : 58b32e23-6453-4e88-95f4-53c337287efd
Identificador interno : 2024_0106
Tipo de procedimiento : Abierto
El procedimiento está acelerado : no
Justificación del procedimiento acelerado :
Principales características del procedimiento :

2.1.1 Finalidad

Naturaleza del contrato : Servicios
Clasificación principal ( cpv ): 79511000 Servicios de operador telefónico
Clasificación adicional ( cpv ): 64214200 Servicios de centralitas telefónicas
Clasificación adicional ( cpv ): 64216000 Servicios de mensajería y de información electrónicas
Clasificación adicional ( cpv ): 79510000 Servicios de contestación de llamadas telefónicas
Clasificación adicional ( cpv ): 79512000 Centro de llamadas

2.1.2 Lugar de ejecución

Subdivisión del país (NUTS) : Murcia ( ES620 )
País : España

2.1.3 Valor

Valor estimado, IVA excluido : 2 727 363,64 Euro

2.1.4 Información general

Base jurídica :
Directiva 2014/24/UE

2.1.6 Motivos de exclusión

Conflicto de intereses debido a su participación en el procedimiento de contratación : conflicto intereses debido a su participación en este procedimiento

5. Lote

5.1 Identificación técnica del lote : LOT-0000

Título : Servicio de información y trámites, atención y gestión telefónica y telemática en el Ayuntamiento de Murcia
Descripción : Prestación en materia de atención a la ciudadanía del Servicio de Atención al Ciudadano del Ayuntamiento de Murcia. La prestación de este servicio se realizará a través de los canales telefónicos y telemáticos, así como la realización de trámites, y la prestación del Servicio de Interpretación de los requerimientos de la ciudadanía que se planteen en cualquier Oficina Municipal de Atención Ciudadana de este Servicio en los diferentes idiomas indicados en este Pliego a través de los canales mencionados.
Identificador interno : 2024_0106

5.1.1 Finalidad

Naturaleza del contrato : Servicios
Clasificación principal ( cpv ): 79511000 Servicios de operador telefónico
Clasificación adicional ( cpv ): 64214200 Servicios de centralitas telefónicas
Clasificación adicional ( cpv ): 64216000 Servicios de mensajería y de información electrónicas
Clasificación adicional ( cpv ): 79510000 Servicios de contestación de llamadas telefónicas
Clasificación adicional ( cpv ): 79512000 Centro de llamadas

5.1.4 Renovación

Número máximo de renovaciones : 3

5.1.6 Información general

Participación reservada : La participación no está reservada.
Proyecto de contratación pública no financiado con fondos de la UE
La contratación pública está cubierta por el Acuerdo sobre Contratación Pública (ACP) : no

5.1.9 Criterios de selección

Criterio :
Tipo : Aptitud para ejercer la actividad profesional
Descripción : Capacidad de obrar
Uso de este criterio : Usado
Criterio :
Tipo : Aptitud para ejercer la actividad profesional
Descripción : No prohibición para contratar
Uso de este criterio : Usado
Criterio :
Tipo : Solvencia económica y financiera
Descripción : Otros
Uso de este criterio : Usado
Criterio :
Tipo : Capacidad técnica y profesional
Descripción : Otros
Uso de este criterio : Usado
Criterio :
Tipo : Aptitud para ejercer la actividad profesional
Descripción : Habilitación empresarial o profesional - habilitación empresarial o profesional en su caso exigible para la realización de la actividad que constituye el objeto del contrato, y dispondrá de certificación de Esquema Nacional de Seguridad de nivel medio.
Uso de este criterio : Usado

5.1.10 Criterios de adjudicación

Criterio :
Tipo : Calidad
Nombre :
Descripción : Aumento horario de atención (horas/semana).
Ponderación (puntos, exacto) : 2
Criterio :
Tipo : Calidad
Nombre :
Descripción : Asistente de voz.
Ponderación (puntos, exacto) : 10
Criterio :
Tipo : Calidad
Nombre :
Descripción : Equipamiento propuesto de comunicaciones adicional al ppt.
Ponderación (puntos, exacto) : 5
Criterio :
Tipo : Calidad
Nombre :
Descripción : Formación en igualdad de género y conciliación.
Ponderación (puntos, exacto) : 2
Criterio :
Tipo : Calidad
Nombre :
Descripción : Gestión de colas.
Ponderación (puntos, exacto) : 5
Criterio :
Tipo : Calidad
Nombre :
Descripción : idiomas adicionales a partir del mínimo exigido.
Ponderación (puntos, exacto) : 2
Criterio :
Tipo : Calidad
Nombre :
Descripción : La contratación de personas menores de 30 años.
Ponderación (puntos, exacto) : 2
Criterio :
Tipo : Precio
Nombre :
Descripción : oferta económica.
Ponderación (puntos, exacto) : 65
Criterio :
Tipo : Calidad
Nombre :
Descripción : Otros canales: Whastapp Bussines.
Ponderación (puntos, exacto) : 5
Criterio :
Tipo : Calidad
Nombre :
Descripción : sustituciones.
Ponderación (puntos, exacto) : 2
Descripción del método que debe utilizarse si la ponderación no puede expresarse mediante criterios :
Justificación de la no indicación de la ponderación de los criterios de adjudicación :

5.1.11 Pliegos de contratación

Lenguas en las que los pliegos de contratación están disponibles oficialmente : español

5.1.12 Condiciones de la contratación pública

Condiciones de presentación :
Presentación electrónica : Obligatoria
Lenguas en las que pueden presentarse las ofertas o solicitudes de participación : español
Catálogo electrónico : No autorizada
Plazo de recepción de ofertas : 26/03/2025 23:59 +01:00
Información sobre la apertura pública :
Fecha de apertura : 09/04/2025 10:30 +02:00
Lugar : Servicio Contratacion
Condiciones del contrato :
La ejecución del contrato debe realizarse en el marco de programas de empleo protegido : No
Condiciones relativas a la ejecución del contrato : igualdad de género.
Facturación electrónica : Obligatoria
Se utilizarán pedidos electrónicos : no
Se utilizará el pago electrónico : sí

5.1.15 Técnicas

Acuerdo marco :
Ningún acuerdo marco
Información sobre el sistema dinámico de adquisición :
Ningún sistema dinámico de adquisición
Subasta electrónica : no

5.1.16 Información adicional, mediación y recurso

Organización encargada de los procedimientos de recurso : Junta de Gobierno del Ayuntamiento de Murcia
Organización que proporciona más información sobre los procedimientos de recurso : Junta de Gobierno del Ayuntamiento de Murcia

8. Organizaciones

8.1 ORG-0001

Denominación oficial : Junta de Gobierno del Ayuntamiento de Murcia
Número de registro : 30791010122861
Número de registro : P3003000A
Localidad : Murcia
Código postal : 30004
Subdivisión del país (NUTS) : Murcia ( ES620 )
País : España
Punto de contacto : Junta de Gobierno del Ayuntamiento de Murcia
Correo electrónico : contratacion@ayto-murcia.es
Teléfono : 968358600
Dirección de internet : http://www.murcia.es
Otros puntos de contacto :
Denominación oficial : Tribunal Administrativo Central de Recursos Contractuales
Localidad : Madrid
Código postal : 28020
País : España
Teléfono : +34 913491319
Otros puntos de contacto :
Denominación oficial : Tribunal Administrativo Central de Recursos Contractuales
Localidad : Madrid
Código postal : 28020
País : España
Teléfono : 913491319
Funciones de esta organización :
Comprador
Organización encargada de los procedimientos de recurso
Organización que proporciona más información sobre los procedimientos de recurso

11. Información del anuncio

11.1 Información del anuncio

Identificador/versión del anuncio : 7cab6d22-d8ed-437b-9168-00a5990f5bb9 - 01
Tipo de formulario : Licitación
Tipo de anuncio : Anuncio de contrato o de concesión. Régimen normal
Fecha de envío del anuncio : 24/02/2025 08:41 +01:00
Lenguas en las que este anuncio está disponible oficialmente : español

11.2 Información de publicación

Número de publicación del anuncio : 00123498-2025
Número de la edición del DO S : 39/2025
Fecha de publicación : 25/02/2025