Fourniture et intégration d’une solution d’analyse sémantique de verbatims clients en mode SaaS au service des dispositifs d’écoute client de La Poste et prestations associées.

Pour répondre à ses besoins, Le Groupe La Poste souhaite se doter d’une solution Saas d’analyse sémantique de verbatims clients. Le Groupe La Poste lance une mise en concurrence pour le renouvellement du service applicatif pour répondre à plusieurs besoins, ceux du service client, service marketing et études clients notamment. …

CPV: 48000000 Softwarepaket und Informationssysteme, 75310000 Beihilfen, Unterstützungsleistungen und Zuwendungen
Ausführungsort:
Fourniture et intégration d’une solution d’analyse sémantique de verbatims clients en mode SaaS au service des dispositifs d’écoute client de La Poste et prestations associées.
Vergabestelle:
La Poste
Vergabenummer:
2025DOS13382

1. Acheteur

1.1 Acheteur

Nom officiel : La Poste
Forme juridique de l’acheteur : Entreprise publique
Activité de l’entité adjudicatrice : Services postaux

2. Procédure

2.1 Procédure

Titre : Fourniture et intégration d’une solution d’analyse sémantique de verbatims clients en mode SaaS au service des dispositifs d’écoute client de La Poste et prestations associées.
Description : Pour répondre à ses besoins, Le Groupe La Poste souhaite se doter d’une solution Saas d’analyse sémantique de verbatims clients. Le Groupe La Poste lance une mise en concurrence pour le renouvellement du service applicatif pour répondre à plusieurs besoins, ceux du service client, service marketing et études clients notamment. Dans le cadre du programme stratégique « expérience client », l’analyse sémantique est clé dans l’écoute client permettant d’apporter un éclairage indispensable à la lecture des scores de NPS et des notes de satisfaction et permet d’éviter la sur sollicitation des clients pour recueillir leurs perceptions. Dans ce contexte, l’objectif de l’appel d’offre vise à : - S’équiper d’une plateforme aux standards du marché en capacité d’absorber les innovations en termes d’expérience client notamment relatives à l’IA - Accroître la valeur de tous les dispositifs existants afin d’amorcer le pilotage omnicanal et parcours de l’expérience client - Proposer une solution en accord avec nos règles en termes de politique de sécurité des systèmes d’informations et le respect des obligations relatives aux normes RGPD et RSE. La solution logicielle devra couvrir les besoins techniques suivants : • Centralisation et alimentation de données issues de différentes sources • Sécurité et conformité des données en conformité avec les exigences de La Poste et des normes européennes La solution logicielle devra couvrir les besoins métiers suivants : • Pré-traitement et classification automatique des données à l’aide de plans de classement et d’intelligence artificielle (analytique et générative) • Analyses avancées et détection automatique de tonalités, sentiments, signaux faibles, etc. • Visualisation avancée multi profils et export des données • Accompagnement de La Poste et des utilisateurs dans la maîtrise de la solution et dans son usage pour maximiser les bénéfices apportés L’applicatif hébergé par le soumissionnaire (mode Saas) doit s’intégrer dans le contexte SI interne de La Poste et fournir les interfaces ou flux de données nécessaires au fonctionnement de La Poste. Et d’une façon générale, la solution devra s’adapter au contexte de La Poste en considérant les éléments suivants : les évolutions d’activités ou d’implantation, les nouveaux services, les nouvelles entités rejoignant le Groupe, les partenariats… Les échanges écrits et oraux seront réalisés exclusivement en français. La solution devra se conformer au Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD). L'hébergement des données devra impérativement être localisé au sein de l'Union européenne (UE), d'un pays de l'Espace économique européen (EEE), d'un pays reconnu comme adéquat par l'Union européenne. La solution devra être conforme aux obligations d'accessibilité numérique, et de conception responsable des services numériques. La solution devra également respecter la politique de sécurité du Groupe La Poste (PSSIG). La consultation est composée d’un seul lot.
Identifiant de la procédure : e27f656e-cdd6-419f-9bc4-8cc3c11f368e
Identifiant interne : 2025DOS13382
Type de procédure : Négociée avec publication préalable d’un appel à la concurrence / concurrentielle avec négociation
La procédure est accélérée : non
Justification de la procédure accélérée :
Principales caractéristiques de la procédure :

2.1.1 Objet

Nature du marché : Fournitures
Nature supplémentaire du marché : Services
Nomenclature principale ( cpv ): 48000000 Logiciels et systèmes d'information
Nomenclature supplémentaire ( cpv ): 75310000 Services de prestations

2.1.2 Lieu d’exécution

Pays : France
N’importe où dans le pays donné

2.1.3 Valeur

Valeur maximale de l’accord-cadre : 3 000 000 Euro

2.1.4 Informations générales

Informations complémentaires : Il est précisé qu’une même entreprise ne pourra pas faire acte de candidature : - En candidat individuel et/ou en tant que membre d’un ou plusieurs groupements Et/ou en tant que membre de plusieurs groupements. Si le candidat s’appuie sur les capacités d’autres opérateurs économiques (économiques/ financières ou techniques/ professionnelles), il doit : - Justifier des capacités de ce ou ces opérateurs et - Apporter la preuve qu’il en disposera pour l’exécution du marché. Cette preuve peut être apportée par tout moyen approprié, notamment une attestation sur l’honneur de cet autre opérateur économique confirmant ses capacités et leur mise à disposition du candidat pendant l’exécution du marché. Dans le cas où le marché serait attribué à un groupement, afin de sécuriser l’exécution du marché pendant toute sa durée, le groupement devra avoir la forme d’un groupement conjoint avec mandataire solidaire. La demande de participation accompagnée des renseignements et documents demandés (sur questionnaire d'information ou sous format libre) devront être remis sur le Portail Fournisseurs ( https://e-sourcing.extra.laposte.fr ). Tous les documents demandés devront être remis avant la date et l'heure limites mentionnées dans l'avis. Le candidat souhaitant répondre via le DUME le remettra au format pdf et au format xml dans un ZIP. Conformément aux dispositions de articles R.2143-13 du Code de la commande publique, le candidat n'est pas tenu de fournir les documents et renseignements demandés dans le cadre du présent avis qui peuvent être obtenus via un système électronique de mise à disposition d'information administré par un organisme officiel ou d'un espace de stockage numérique accessible gratuitement par La Poste et ses filiales. Dans ce cas, le candidat précisera dans le dossier de réponse toutes les informations nécessaires à la consultation de ce système ou de cet espace.
Base juridique :
Directive 2014/25/UE

2.1.5 Conditions du marché public

Conditions de présentation :
Nombre maximal de lots pour lesquels un soumissionnaire peut présenter une offre : 1
Conditions du marché :
Nombre maximal de lots pouvant être attribués à un soumissionnaire dans le cadre de marchés : 1

5. Lot

5.1 Identifiant technique du lot : LOT-0001

Titre : Fourniture et intégration d’une solution d’analyse sémantique en mode SaaS au service des dispositifs d’écoute client de La Poste et prestations associées
Description : La solution d’analyse sémantique de verbatims clients pour le Groupe La Poste devra répondre à des exigences : - Fonctionnelles, techniques, de conformité, de sécurité, d'intégration et d'interopérabilité avec le système d'information de La Poste et de ses partenaires - De services attendus (logiciel et infrastructure) en mode SaaS - De langue française sur tous les modules La solution logicielle devra couvrir les domaines suivants (non-exhaustifs) : - Centralisation des verbatims issus de plusieurs sources (internes et externes) à partir de différents types de connecteurs (FTP, API etc.) - Autonomie dans la modification des flux entrants (en cas de modifications de questionnaires ou de changements d’outils) en ajoutant ou supprimant de nouveaux flux - Intégration synchrones et asynchrones de flux via les différents types de connecteurs - Intégration de la solution avec des outils du marché de feedbacks management - Capacité de réaliser un flux retour vers les outils du marché, plateformes de visualisation, Datalake La Poste etc. - Intégration des métadonnées associées aux enquêtes - Plateforme APIsable en entrée et en sortie - Gestion des utilisateurs et des droits d’accès avec un mode de connexion en SSO - Autonomie dans la collecte et la modification des données et métadonnées selon les canaux - Plan de classement par Direction et plan de classement toutes sources confondues - Classification automatique des verbatims selon plan de classement à minimum 3 niveaux (hors tonalité) - Détection automatique de suggestions, forts irritants, signaux faibles et émergents en associant la notion de volumétrie - Restitution des tonalités des verbatims dans les parcours clients, offres, services et canaux - Exports automatiques des verbatims, des métadonnées, des mots clés etc. - Autonomie dans la construction, paramétrage et personnalisation des tableaux de bord - Proposition d’une variété de modes de visualisation/formats (graphique, tableaux, diagrammes etc.) en adéquation avec le type d’analyse souhaitée Il est attendu en outre du prestataire retenu qu'il accompagne La Poste dans les travaux suivants : - Gestion de projet - Conception générale et détaillée technique et fonctionnelle - Mise en œuvre (paramétrage et développement) et d'intégration avec les SI existants de La Poste - Mise en place des tests automatisés - Recette et accompagnement à la recette sur les environnements de pré Production et de Production - Migration et reprise de données - Mise en production et déploiement de la solution - Préparation au changement - Transfert de connaissances - Applicatif et Support post-projet au démarrage en français exclusivement - Prestations de réversibilité - Prestations complémentaires (activables ou non) Eléments de volumétries (2025-2026) – Nombre de verbatims clients à titre informatif sur l’ensemble des directions concernées : 6 millions Le nombre d’attributaires envisagé pour ce lot est de 1. Le montant maximum du lot est fixé à 3 millions € HT, sur la durée totale de l’accord-cadre, périodes de reconduction comprises.
Identifiant interne : LOT-0001

5.1.1 Objet

Nature du marché : Fournitures
Nature supplémentaire du marché : Services
Nomenclature principale ( cpv ): 48000000 Logiciels et systèmes d'information
Nomenclature supplémentaire ( cpv ): 75310000 Services de prestations
Options :
Description des options : Les options sont les périodes de reconductions du marché. Le marché sera conclu pour une durée ferme de 12 mois, renouvelable par tacite reconduction par période successives de 12 mois dans la limite de 7 fois.

5.1.2 Lieu d’exécution

Pays : France
N’importe où dans le pays donné
Informations complémentaires :

5.1.3 Durée estimée

Autre durée : Inconnu

5.1.4 Renouvellement

Nombre maximal de renouvellements : 0

5.1.6 Informations générales

Participation réservée : La participation n’est pas réservée.
Les noms et les qualifications professionnelles du personnel chargé de l’exécution du marché doivent être mentionnés : Non requises
Projet de passation de marché non financé par des fonds de l’UE
Le marché relève de l’accord sur les marchés publics (AMP) : oui
Le marché en question convient aussi aux petites et moyennes entreprises (PME) : oui
Informations complémentaires : Il est précisé qu’une même entreprise ne pourra pas faire acte de candidature : - En candidat individuel et en tant que membre d’un ou plusieurs groupements Et/ou - En tant que membre de plusieurs groupements. La Poste retiendra les 5 candidats les mieux classés au regard des critères déterminés ci-dessous, sous réserve de l’obtention d’une note supérieure ou égale à 10/20.

5.1.9 Critères de sélection

Critère :
Type : Aptitude à exercer l’activité professionnelle
Nom : Aptitude à exercer l'activité professionnelle
Description : Le candidat remettra, sur la plate-forme Provigis ( https://www.provigis.com/) , les documents indiqués ci-dessous : 1/ son numéro unique d'identification 2/ s'il est en redressement judiciaire, la copie du ou des jugements prononcés 3/ une déclaration dûment datée et signée sur papier à en-tête du fournisseur, pour justifier qu'il n'entre dans aucun des cas mentionnés à l'article L.2141-1 et au 1° et 3° de l'article L.2141-4 du Code de la commande publique 4/ les certificats délivrés par les administrations et organismes compétents attestant que le candidat ne se trouve pas dans un cas d'interdiction de soumissionner mentionné à l'article L.2141-2 du Code de la commande publique, c'est-à-dire : - une attestation de vigilance délivrée par l'URSSAF prouvant qu'il est à jour de ses cotisations et contributions sociales et attestant de la régularité de sa situation au regard de l'obligation d'emploi des travailleurs handicapés. - une attestation fiscale justifiant de la régularité de sa situation fiscale (paiement de la TVA, de l'impôt sur les sociétés ou de l'impôt sur le revenu) 5/ le cas échéant, la liste nominative des salariés étrangers employés par le candidat et soumis à l'autorisation de travail mentionnée à l'article L. 5221-2 du Code du travail, précisant pour chaque salarié, conformément à l'article D. 8254-2 du Code du travail, sa date d'embauche, sa nationalité ainsi que le type et le numéro d'ordre du titre valant autorisation de travail. Les candidats établis à l'étranger fournissent les pièces prévues aux articles D 8222-7 et D 8254-3 du code du travail. 6/ le cas échéant, les pièces prévues à l'article R.1263-12 du Code du Travail en cas de détachement de salariés. Si le candidat se présente en groupement, il fournira une lettre de constitution du groupement, signée par chacun de ses membres, précisant les dénomination, adresse, téléphone et adresse électronique de chacun des cotraitants, l'identité du mandataire, et les pouvoirs qui lui sont donnés. Chaque membre du groupement devra fournir l'ensemble des renseignements demandés à la présente rubrique.
Utilisation de ce critère : Utilisé
Les critères seront appliqués pour sélectionner les candidats à convoquer pour la seconde étape de la procédure
Critère :
Type : Capacité économique et financière
Nom : Capacité économique et financière
Description : PERENNITE FINANCIERE (Critère pondéré à 20%) Le candidat devra fournir à La Poste, les liasses fiscales ou documents équivalents (c'est-à-dire bilans, comptes de résultats, annexes numérotées de 2050 à 2059 inclus et les rapports de gestion) des 3 derniers exercices disponibles (2022, 2023, 2024). Le candidat synthétisera également dans un tableau le chiffre d'affaires hors taxes de sa société pour les 3 dernières années et précisera dans ce même tableau le chiffre d'affaires hors taxes consolidé, le résultat consolidé et le résultat net. En cas de création récente, le candidat devra fournir tout autre justificatif de nature à démontrer sa capacité économique et financière. Si le candidat se présente en groupement, chaque membre du groupement devra fournir l’ensemble des renseignements demandés à la présente rubrique.
Utilisation de ce critère : Utilisé
Les critères seront appliqués pour sélectionner les candidats à convoquer pour la seconde étape de la procédure
Critère :
Type : Capacité technique et professionnelle
Nom : Capacité technique et professionnelle
Description : CAPACITE TECHNIQUE - REFERENCES CLIENTS (Critère pondéré à 40%) Le candidat présentera 4 références clients de moins de 3 ans pour des fournitures/prestations équivalent(e)s à celles objet du marché, pour des clients ayant une organisation similaire à la Poste. À ce titre le candidat fournira pour chaque référence client : - Nom de la société cliente et son domaine d'activité - Taille de la société (PME, GE, …) - Date de signature du contrat - Nom, fonction, et les coordonnées d'un contact chez le client - Description succincte du projet (contexte, objectifs, populations concernées, taille du dispositif en équivalent temps plein, etc.) - Nombre d’utilisateurs de la solution sur les 3 dernières années (par an) - Volume de verbatims annuels sur les 3 dernières années (par an) - Mode technique de la solution logicielle déployées (Saas, On premise, hybride) - Nombre d'applications (sources, consommatrices), d'interfaces avec les SI existants (connecteurs, etc.) Le candidat fournit, pour chaque référence, une attestation délivrée par le client (avec son nom et sa qualité). A défaut, il fournit une attestation sur l’honneur mentionnant ces mêmes informations, La Poste se réservant le droit d’en vérifier la réalité auprès du client. CAPACITE PROFESSIONNELLE – EFFECTIFS (Critère pondéré à 30 %) Le candidat indiquera pour les 3 dernières années : - La part que représente l'activité du présent marché "solution SaaS Analyse Sémantique" dans son chiffre d'affaires en France et en Europe ; - Les effectifs moyens annuels de la société - Les effectifs moyens annuels dont il dispose (en précisant s'il en dispose directement ou indirectement) dans les domaines de compétences spécifiques au présent marché ; - Les compétences des effectifs en termes de profils (préciser les profils nécessaires au bon déroulé du projet) et de niveau d'expérience (junior, confirmé, sénior) dont il dispose dans les domaines d'activité sollicités par l'objet du besoin. MESURES DE GESTION ENVIRONNEMENTALE (Critère pondéré à 10 %) Le candidat indiquera les mesures de gestion environnementale qu’il pourra appliquer pour la réalisation des prestations synthétisées dans un document d’une page étayée par des chiffres. Le candidat fournira une certification en cours de validité du management de l'énergie (ISO 50001) ou autre démarche certifiante (ISO 14001, ISO 26000 ou équivalent) ».
Utilisation de ce critère : Utilisé
Les critères seront appliqués pour sélectionner les candidats à convoquer pour la seconde étape de la procédure
Informations sur la seconde étape d’une procédure en deux étapes :
La procédure se déroulera en plusieurs étapes. À chaque étape, certains participants peuvent être éliminés

5.1.10 Critères d’attribution

Description de la méthode à utiliser si la pondération ne peut être exprimée par des critères :
Justification de l’absence d’indication de la pondération des critères d’attribution : Le prix n'est pas le seul critère d’attribution et tous les critères sont énoncés uniquement dans les documents du marché.

5.1.11 Documents de marché

L’accès à certains documents de marché est restreint
Justification de la restriction de l’accès à certains documents de marché : Questions relatives aux droits de propriété intellectuelle
Langues dans lesquelles les documents de marché sont officiellement disponibles : français
Des informations sur les documents restreints sont disponibles à l’adresse suivante : https://e-sourcing.extra.laposte.fr

5.1.12 Conditions du marché public

Conditions de présentation :
Présentation par voie électronique : Requise
Adresse de présentation : https://e-sourcing.extra.laposte.fr
Langues dans lesquelles les offres ou demandes de participation peuvent être présentées : français
Catalogue électronique : Non autorisée
La signature ou le cachet électronique avancé(e) ou qualifié(e) [au sens du règlement (UE) № 910/2014] est requis(e)
Variantes : Non autorisée
Les soumissionnaires peuvent présenter plusieurs offres : Non autorisée
Description de la garantie financière : Le candidat devra fournir à La Poste avant la signature du contrat une attestation d’assurance ( RC exploitation, RC professionnelle).
Date limite de réception des demandes de participation : 31/03/2025 12:00 +01:00
Date limite de validité de l’offre : 365 Jour
Conditions du marché :
Le marché doit être exécuté dans le cadre de programmes d’emplois protégés : Non
Conditions relatives à l’exécution du contrat : Les conditions d’exécution du contrat sont décrites dans les documents du marché.
Un accord de confidentialité est requis : non
Facturation en ligne : Non autorisée
La commande en ligne sera utilisée : non
Le paiement en ligne sera utilisé : non
Forme juridique que doit revêtir un groupe de soumissionnaires auquel un marché est attribué : Dans le cas où le marché serait attribué à un groupement, afin de sécuriser l’exécution du marché pendant toute sa durée, le groupement devra avoir la forme d’un groupement conjoint avec mandataire solidaire.
Montage financier : - Financement du marché par les ressources propres de La Poste. - La Poste procède au paiement, sauf disposition légale contraire ou accord spécifique entre les parties, dans un délai de 60 jours à compter de la date d'émission de la facture. - L'Euro est l'unité monétaire choisie pour le paiement des prestations, fournitures ou travaux. - Les sous-traitants bénéficieront du paiement direct dans les conditions prévues par la loi du 31 décembre 1975 relative à la sous-traitance et le Code de la Commande Publique.

5.1.15 Techniques

Accord-cadre :
Accord-cadre, avec remise en concurrence
Informations sur le système d’acquisition dynamique :
Pas de système d’acquisition dynamique

5.1.16 Informations complémentaires, médiation et réexamen

Organisation chargée des procédures de recours : Tribunal Judiciaire de Paris -
Organisation qui fournit des informations complémentaires sur la procédure de passation de marché : La Poste -
Organisation qui fournit un accès hors ligne aux documents de marché : La Poste -
Organisation qui reçoit les demandes de participation : La Poste -
Organisation qui traite les offres : La Poste -

8. Organisations

8.1 ORG-0001

Nom officiel : La Poste
Numéro d’enregistrement : 356000000
Adresse postale : 9 RUE DU COLONEL PIERRE AVIA
Ville : PARIS
Code postal : 75015
Subdivision pays (NUTS) : Paris ( FR101 )
Pays : France
Point de contact : Laura FERNANDES
Adresse électronique : fl.fernandeslaura@gmail.com
Téléphone : 0621646095
Adresse internet : https://www.laposte.fr
Profil de l’acheteur : https://e-sourcing.extra.laposte.fr
Rôles de cette organisation :
Acheteur
Organisation qui fournit des informations complémentaires sur la procédure de passation de marché
Organisation qui fournit un accès hors ligne aux documents de marché
Organisation qui reçoit les demandes de participation
Organisation qui traite les offres

8.1 ORG-0002

Nom officiel : Tribunal Judiciaire de Paris
Numéro d’enregistrement : 17750111101763
Adresse postale : PARVIS DU TRIBUNAL DE PARIS
Ville : PARIS CEDEX 17
Code postal : 75859
Subdivision pays (NUTS) : Paris ( FR101 )
Pays : France
Adresse électronique : tj-paris@justice.fr
Téléphone : +33 144325151
Rôles de cette organisation :
Organisation chargée des procédures de recours
Informations relatives à l’avis
Identifiant/version de l’avis : 2525ccd0-3a7e-4db5-b601-9f8add4df5e3 - 01
Type de formulaire : Mise en concurrence
Type d’avis : Avis de marché ou de concession – régime ordinaire
Date d’envoi de l’avis : 28/02/2025 16:40 +00:00
Langues dans lesquelles l’avis en question est officiellement disponible : français
Numéro de publication de l’avis : 00142696-2025
Numéro de publication au JO S : 44/2025
Date de publication : 04/03/2025